旅行團也有設計師？六種旅行社的內勤與外務

在觀光產業意氣風發的那些年月，人人都幻想著考個執照、兼職當導遊，把自己的荷包賺飽飽。2015年5月由人力銀行調查顯示，有八成六的上班族有意投入觀光服務業，其中64.1%因為興趣、27.6%看好國人觀光旅遊風氣、26.3%則看好產業發展。大家心目中的旅行社內勤都是「坐在位置上接接客服電話，幫忙安排個旅遊行程，偶爾拉拉客人。」；導遊領隊則「可以到世界各地去，還能邊玩邊賺錢」。但是旅行社的職務內容真的如大家所想的美好嗎？

觀光局今年2月的統計資料顯示，合格並受雇的領隊人員共65,767人，而旅行業總從業人員數為96,309人。底下，讓我們逐層了解：旅行社的從業人員究竟扮演什麼樣的角色？

旅行社從業人員基本上分為內勤與外務

外務：業務、領隊、導遊

一個懷有壯志的新鮮人，手上握著領隊、導遊證，他最可能獲得的第一個職位還是業務員。這是因為做業務能很快地了解整個產業的生態，一面訓練口才、一面訓練專業知識。這時候旅行社產品線的廣度就大大影響著工作的挑戰性，一家大型旅行社很可能全球多處都有出團，身為業務就必須熟悉各產品的特性、當地旅遊知識等，才能不被客戶考倒。業務人員的薪水因公司而異，底薪、獎金、未達標倒扣等機制都不同，但大都與銷售績效關係緊密，並有淡旺季的收入差別。

對產業環境、旅遊知識都有相當的認識之後，就有機會成為領隊人員。一般來說，若旅遊目的地是東南亞等語言比較少人精通的地區，就會是台灣領隊搭配懂中文的當地導遊。而相較於導遊，領隊的工作是比較繁瑣的，比如morning call、保管護照等等。領隊很可能必須身兼業務的工作，除了平時像上述招攬客戶的業務，還有到各禮品店時讓旅客購買藝品的業務。

成為有經驗的領隊之後，就可以邁進長程線。通常日本線、歐美線、紐澳線等，語言統一且多人專精，當地人工費用又昂貴的地區，就有可能以台灣的領隊兼導遊出任，此即所謂的Through Guide。此工作挑戰性更高，整個團隊交由一人控制，同時要導覽解說，也要照顧團員的情緒與瑣事，另一方面，這類路線團費高昂，若表現不好旅客更容易抱怨，但同時因為少了一個人拆帳，也會有更多收入。

內勤：OP、線控、票務

OP即是operate，廣義而言就是指財務、總務之外的旅行社內勤人員。依據旅行社規模的大小，OP職務分工會有所不同，規模越大則分工越細。簡單的說，OP就是在業務成功接單後，把單的後續作業做完，讓業務把資料交給客戶的人。比如團體OP，即指安排公司行號等自組團體的前置作業，可能包含確定飛機班次、飯店、簽證、交通方式等等；商務OP則是指個人的國內外旅遊，或是商務拜訪。

票務主要負責訂機位，看似簡單，但票務問題其實相當複雜，需要定期上課補充最新資訊。票務人員必須熟記城市代碼、航空公司代碼、學會國際航空訂位系統等。依據服務的對象，票務又可分為同業票務與直客票務。另外，如果機票開錯，則很可能必須自掏腰包賠償。

線控則是旅行社出團的靈魂人物之一，負責規劃設計旅遊產品的路線，也會出踩線團，即親自走訪新開發行程以更了解旅客可能的體驗，同時確定旅遊路線的好壞。此外，線控也需要與其他旅行社競爭便宜的機票座位。線控通常是由具備足夠經驗，能力優良的導遊領隊人員升遷而來，他們最大的任務就是確保出團的品質，以及旅遊團流程的順暢程度，設計出好賣又好玩的套裝產品是這個職位的目標。這也是相當重要的一個內勤職務，是許多旅行社從業人員的目標職位。

利用累積的人脈，自己當老闆

由於成立旅行社的門檻不高，有些旅行社外務人員，在累積相當人脈之後，也會自行出來開設旅行社。另外，因為旅行社執業執照有資本門檻，有些不願承擔風險或無法取得足夠資本的從業人員，會選擇擔任所謂的「靠行業務」，以每月固定支付合法旅行社固定金額，借合法旅行社的執照承攬業務。「牛頭」則是另一種遊走於法律邊緣的旅行從業人員，他們通常是靠行的掮客，利用自己的人脈招攬旅遊，再從中獲得好處。比如旅行團的18+1優惠，就是若牛頭成功組到18人出團，那牛頭就能以類似導遊領隊的角色，帶大家出去玩。

這些現象會造成什麼後果？舉例而言，今年 (2016) 3月17日的蘋果日報報導，台南市帝寶（6605-TW）公司委託某旅行社賀姓業務舉辦員工旅遊，但共分為四梯次的日本九州旅行團，卻只成功出了兩梯次，之後賀姓業務就捲款潛逃，但該旅行社卻說並沒有承攬帝寶員工的行程。此即靠行業務可能造成的消費者權益問題。

旅行社的從業人員其實並不如想像的那麼簡單，畢竟每個行業都有自己的難言之隱。看似光鮮亮麗的領隊、導遊工作，背後所要承受的壓力以及心血歷程，甚至近來因為低價團亂象而背負的罪名，身為局外人的我們可能很難感同身受。但若有滿腔的熱血、打不死的精神、撕不破的笑臉，相信投身充滿服務性質、考驗心力耐力的旅行業也會是個不錯的選擇。

資料來源：
1. 1111人力銀行，1111職務大蒐秘
2. 觀光局行政資訊網，觀光統計
3. 蘋果日報《靠行業務太惡劣　員旅日本行全泡湯》2016

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