「溝通」不一定等於講道理！5 大原則讓你成為高效溝通者

一、高效溝通的學習思維：為有效溝通喝采、對無效溝通學習

溝通力，是可以藉由學習而提升的，而且是有原則可以依循的。比方說：

• 溝通的真實性：若傳遞的訊息沒有意義，即使整個溝通的過程是完整的，也會因為缺乏實質內容而變成無效溝通，充其量只能稱為聊天。所以，務必確保你的溝通內容，至少對其中一方是有用或有價值的訊息。
• 溝通的完整性：如果傳遞的訊息被干擾或曲解，就可能導致溝通失敗。
• 溝通的時效性：溝通過程必須在溝通發生的有效期限內完成，否則就失去意義。
• 溝通的一致性：由於背景經歷與知識水準的差異，對於訊息解讀可能會有所不同。如果對方無法瞭解或體驗你所傳達的訊息意義，理解一旦出現偏差，溝通也可能會無效。
• 溝通的目標性：溝通的雙方都要有明確的目標，否則溝通也會容易失敗。

▲有效的溝通要符合五項基本原則｜劉奕酉繪製

若是沒有掌握溝通的真實性、完整性、時效性、一致性與目標性，我們的溝通可能就只是一種暴力溝通，也就是無視彼此的感受和需求，只顧著表達自己的想法，一旦發生衝突就認定是對方造成的問題。在這種情況之下，溝通就會變成一種指責、命令或強迫，最終成為無效的溝通。那麼，該如何做好溝通呢？首先，我們得先瞭解溝通的本質是什麼。

溝通，本質是尊重與合作。

如果溝通的過程中缺乏尊重，不能平衡彼此的需求，總是以一種自以為是的方式與對方交流，這樣的溝通是無法進行下去的。懂得尊重與合作，溝通才會往對彼此有利的方向發展。

真正的尊重，是從他人的視角去看待他們所經歷的一切，並接納他們所做的一切。而不是在與他人發生矛盾時，心裡想著「如果你不這樣做就好」、「如果你聽我的該有多好」這類的想法。尊重他人，也要尊重自己。很多時候，我們會生氣、情緒失控，是因為內在需求沒有獲得滿足，覺得沒有獲得他人的尊重。所以，學會換位思考，站在對方的角度去看待他的經歷和當下的狀態，同時也要學會從自己的角度去看待自己此刻的狀態。

「我，為什麼會這樣？」
「我，哪些需求沒有獲得滿足？」

當我們在溝通過程中出現不好的情緒時，意識到這一點，並且自問以上的問題，就能快速平復自己的情緒，然後繼續與對方溝通。

尊重自己、尊重他人，是為了創造雙贏局面。

要做到這一點，在溝通之前就必須先確認目標。我們可以自問三個問題：

1. 你要為自己創造什麼？達成什麼目標？
2. 你要為對方創造什麼？也許是一份合約、或是資源的提供？
3. 你需要為雙方的關係創造什麼？彼此的關係是否有所改善？

很多人會忽略第三點，認為溝通只要讓雙方獲益就好，而忽略了與對方建立關係，是有利於下一次的溝通，這是很可惜的。

別被杏仁核綁架了：明白了道理，卻依然做不好

在我們的大腦腦緣中，有一個稱為「杏仁核」的部位，與情緒有關。

▲當大腦被杏仁核綁架時，會做出情緒化的判斷｜劉奕酉繪製

當人體受到外界刺激時，大腦中的杏仁核會綁架我們，影響我們的情緒和判斷，並促使我們做出一些強烈的應對反應。比方說，當我們被指責時，可能會直覺做出戰鬥或迴避的簡單選擇，藉此來保護自己。

一旦杏仁核綁架，對於溝通就會產生阻礙。我們必須有意識地調動大腦前庭（理性腦）來克服杏仁核所帶來的情緒影響，才能回歸溝通的本質。

洞察對方真正的深層需求

當需求得不到滿足時，情緒就會產生。不論是大人還是小孩，在一些外在表現的背後其實都隱藏著更深層次的需求。只有在我們從表象去洞悉對方真正的需求，才能實現真正的溝通。

舉例來說，小孩一直在玩手機、打遊戲。他們的深層需求是得到大人的關注和陪伴，而手機和遊戲只是達成內心需求的一種策略，而策略和需求是完全不同的兩件事。但是許多人在溝通時，往往只把注意力放在「策略」上，而不是「需求」是什麼。比方說，父母不給小孩玩手機，是因為只看到他們的策略，而沒有注意到他們的需求。

找到共同目的，讓對方感受到理解

在溝通的過程中，與對方的共同目的越多，溝通的阻礙就越少，甚至會輕易獲得一些小問題上的諒解。

舉例來說，週末到了，妻子想去商場買衣服，想叫丈夫陪著去，而丈夫難得休息一天，只想在家裡看球賽。眼看著兩個人的目的不同，繼續溝通下去就會出現矛盾。

「你難得休息一天，就不能陪我出去逛逛嗎？」妻子抱怨地說。
「正因為難得休息一天，我才更想好好在家放鬆一下。」丈夫帶著怒氣回答。

如果換一種做法，就能找到共同目的、創造有利對話的氛圍。

「親愛的，你是不是想好好放鬆一下啊？」妻子先做出讓步，試探地問。
「是啊，這段時間工作有些累，想好好放鬆一下。」丈夫也緩和了情緒，做出回答。
「親愛的，其實我也不是想逛街，就是想出去走走，最近照顧孩子我也很累。」
「趁著小孩不在家，我們不如開車出去逛逛，放鬆一下。」妻子把小孩帶進話題，試圖讓丈夫心動。
「嗯，這個建議不錯。」丈夫思考後同意了妻子的建議。

你發現了嗎？丈夫和妻子，表面上一個想在家看球賽、一個想出去逛街，看似沒有交集，但其實真正的目的，都是想趁孩子不在家，找個清靜的地方放鬆一下。透過有效的溝通，雙方的共同目的就達成了。

▲溝通的一方先退後一步，找出交集的可能性｜劉奕酉繪製

在這個案例中，透過三個步驟創造出共同目的：

1. 先做出讓步
2. 進一步瞭解對方的真實目的
3. 塑造共同目的

塑造共同目的的本質，就是為了尋找連結。找到了這個連結，維護對方的安全感，讓對方感受到彼此的目的是一致的，就能使溝通順利地進行下去。

氣氛不對時，先關注情緒、再關注內容

以往在職場上，前輩分享過溝通時，一定要先處理心情、再解決事情。為什麼許多溝通還沒開始就失敗了？就是因為沒有關注環境、關注氛圍，也就是沒有「讀懂空氣」，這時候任何溝通技巧都派不上用場，甚至會造成反效果。

所以，當你發現對方情緒不對，或者氣氛出現不利於對話的變化時，就應該馬上停止內容方面的溝通，轉而修復談話的氛圍，這樣才能營造一個安心的溝通環境。

二、突破困境的溝通技巧：長頸鹿式溝通

溝通，一定是有目的性的；溝通要順暢，就必須基於這個目的之上。多數人的溝通不順，多半是忘了溝通的目的是什麼，被情緒影響而做出意氣用事的舉動。如果在溝通時，能謹記著目的、不偏離軌道，自然就可以讓溝通更順利。

樊登在書中提到一種實用的溝通方式，稱之為長頸鹿式溝通。這是將長頸鹿的三個特點結合到溝通過程中：心大，遇事不計較；反應慢，從不覺得什麼事會對自己有傷害；站得高、看得遠，不會對眼前的小事斤斤計較。

▲將長頸鹿的三個特點結合到溝通過程中：心大，遇事不計較；反應慢

1. 觀察：只說客觀事實，不加入觀點的評判。
2. 感受：說出真實感受，表達出真實的需要。
3. 行動：提出具體請求，而且是可執行、有操作性的請求。

第一步是觀察，把你看到和聽到的東西準確地描述出來，而不是先表達觀點。比方說，丈夫下班回來晚了，老婆第一句話就抱怨：

「你怎麼從來不能準時回家？」
「你怎麼從來都不關心我？」
「你還知道回來呀？怎麼不死在外面？」

溝通還沒開始，就直接加入批評責難的觀點，對方心裡怎麼會舒服？幫對方貼上了標籤，就是將對方放在自己的對立面，一些原本不該發生的矛盾，也就因此產生。但如果換一種說法，只表達觀察到的事實，情況就會不一樣：

「最近你回來得都很晚。」
「你回來時身上都帶著酒氣。」

接下來的第二步，是感受。說出自己的真實感受，比方說：

「你最近回家有些晚。」（觀察）
「我感到很無聊，我希望你能多陪陪我。」（感受，並說出需求）

最後一步，是提出可執行的請求。

「親愛的，以後能不能每週有兩天的時間，八點以前回到家？」（可執行的請求）
「然後我們一起做飯、一起吃飯？」（可執行的請求）

因為是可執行、可操作的請求，對方相對沒有負擔，而且是一起想辦法解決的問題，而不是單方面的責任。

▲長頸鹿式溝通的三個步驟：觀察、感受與行動｜劉奕酉繪製

這就是長頸鹿式的溝通：不帶評判地去觀察，說出真實感受、表達真實需求，最後再提出具體可執行的請求。如此一來，絕大多數的溝通困境，都能順利突破。這不禁讓我想到 ORID 這個讓對話更順暢的提問框架，有興趣的朋友不妨可以搜尋這個關鍵字瞭解一下！

三、提高成效的溝通關鍵：傾聽與提問、肢體語言與心理暗示的應用

提問可以促使對方進行深入思考，喚醒對方的內在動機、努力去改變自己；傾聽則是能滿足對方表達自己的需要，又能鞏固人與人之間的連結。

透過提問，確認對方請教的真正意圖

在生活與工作中，我們經常會被不同的人詢問。比方說：

「老師，這個問題該怎麼處理？」
「主管，我不知道怎麼做，才能滿足你的期待？」

這時候，你會如何做出應對？給出建議、直接告訴對方怎麼做？我相信大部分人在給出建議時，都是真心想要幫助對方的。但是，在對方看來，這些「建議」聽起來可能很刺耳，或者說更像是批評與譴責。

很多時候，對方並非真的需要你的建議。

只是需要有個人聽他說話，藉此重新梳理自己的思路；或是尋求對自己想法的肯定，如果你的建議不符合他的想法，那麼他可能會試圖說服你、或是再去找別人支持自己的想法。那麼，如果對方主動來請教我們、找我們溝通，該如何應對呢？樊登的做法是：提問。

比起給建議，更好的方式是透過提問，來引導對方自己找出答案。

提問，是為了引發思考，而不是要將自己的答案直接告訴他人，以展示自己的分析和做法有多麼厲害。所以，哪怕你心裡有更好的答案也不要急著說出來，而是藉由巧妙的提問讓對方自己先說出答案。

事實上，許多高效溝通者都清楚：在溝通的過程中，別人更在乎你怎麼對他說、如何請他說，而不是你在說什麼。這時候，你需要的是做出「啟發式提問」來喚醒對方的內在動力，引導對方對問題進行深入的思考與梳理，自己找出答案。怎麼做？

就如同解決問題時，要先釐清目標與現況，然後找出縮短落差的方法和路徑。啟發式提問，也是透過三個問題的提問：

1. 詢問目標：別急著進入對方的問題，先幫助對方釐清他的目標是什麼？
2. 詢問現況：幫助對方理清當下的狀況，比方說有哪些困難、哪些阻礙？
3. 詢問「可選擇」的方法和路徑：確認如何改變現況去實踐目標？詢問對方有哪些可以選擇的方法和路徑。

▲啟發式提問：透過三個提問來引導對方找出答案｜劉奕酉繪製

詢問目標時，可以適時地引導對方將目標量化，舉例來說：

「你要達到什麼樣的目的？」
「你希望自己能實現什麼樣的目標？」
「你打算何時實現這個目標？」

這些都是常用的提問方式，但我們也可以進一步詢問

「你想在半年內達成什麼目的？」
「在最近三個月內的工作方面，你要實現哪些目標？」

要注意的是，不要去評價對方的目標，只要引導對方具體、準確地說出自己的目標就好。在確認目標之後，則是透過提問協助對方釐清當下的狀況，比方說：

「你認為當下哪些情況讓你感到困難？」
「你做過哪些努力？效果如何呢？」
「你目前的狀況與哪些情況、哪些人有關？」

這些問題可以引導對方放大視野，對現況做出整理與評估。如果發現對方對現況的判斷出現偏差，也要記得適時提醒對方。最後，是提問可選擇的方法或路徑。通常在這個階段，對方可能會告訴你

「我不知道該怎麼做？」
「我也沒辦法，你可以告訴我嗎？」

清楚了目標與現況，為什麼會不知道該怎麼辦？這是因為人會畫地自限，給自己設定了許多限制，導致不敢去想或不願去想。舉例來說，當部屬和主管發生矛盾時，你告訴對方：

「你可以跟主管談一談。」
「我怎麼談？我跟他根本就談不下去。」

對方的限制性想法，將自己限制在「談不下去」這個想法之中，接下來也不會採取任何行動。這時候，我們可以做出這樣的啟發式提問

「在類似或相同的情況下，你聽過或見過別人是怎麼做的？」
「如果能談下去的話，你覺得答案會是什麼？」

這樣的做法，目的是為了打開對方的限制，啟發對方去借鏡他人的做法、或是不設限的去發想。多問一些啟發性的問題，你會發現，當對方參與到這個過程中，就會慢慢明白自己才是解決問題的主角。

結合傾聽、提問與有效溝通的組合技

很多時候，當對方向我們傾訴或表達時，並不是為了讓我們給他提供什麼建議或幫助，只是希望能獲得我們的理解和接納。我們該做的，只要傾聽就好。但這件事不容易做到，是需要練習的。

很多人不願意傾聽的一個主要原因，是放不下自己。當對方表達時，自己也有想表達的慾望；當對方說出自己不認可的觀點，就急著做出反駁，或是產生負面的情緒，這時候自然無法靜下心來聽對方說話了。

所以，當對方想要表達時，我們要先放下自己的態度或偏見，尊重對方想要表達和溝通的意願，不隨便插話和表達意見，耐心地傾聽就好了。在傾聽的過程中，為了表示關注，可以及時給予一些回饋，像是點頭、微笑示意。

回饋，並不是反駁對方，或是表達自己獨特的觀點，而是之種對對方的關注與接納。這些回饋可以拉近彼此之間的距離，或者預防出現一些潛在的暴力溝通。善用傾聽、提問在溝通的過程中，可以讓溝通更順暢、高效。你可以按照 3 步驟的做法：

1. 深呼吸：平穩自己的情緒，將注意力集中在表達者身上。
2. 傾聽與提問：在傾聽過程中，適當地提問，引導對方繼續表達、說出內心想說的話。
3. 複誦：在聽完表達後，不妨複誦一下對方所說的內容，以確保接收到的訊息是完整與正確的，避免溝通的過程中產生誤解，也能讓對方感受到關注與尊重。

運用肢體語言和心理暗示，提高溝通成效

你知道自己的肢體語言、面部表情，都在暗示與傳遞著各種訊息嗎？比方說，當你十指交叉緊扣時，表示內心緊張或缺乏自信；搓手掌或雙手不停地擺弄一件物品，往往是在緩解內心的壓力；在說話時不停用手摸脖子，也是緊張、無助的一種表現。

這些肢體語言都會讓你在眾人面前暴露出你的真實情緒。反過來說，當你發現別人有類似的肢體語言時，也可以判斷出對方此刻的心理狀態。

在溝通時，如果不希望讓人發現你的真實想法，就要有意識地避免這些缺乏自信、緊張或厭惡的肢體語言。你可能已經知道或曾聽過這些說法，但你不知道的是，適當地展現正面的肢體語言，同樣可以幫助自己增加能量、看起來充滿信心，更有助於溝通目標的達成。

假裝自己已經達成溝通目標，然後以高能量的姿勢來調整自己的狀態，像是抬頭挺胸、做一些擴胸運動，你會發現自己不再那麼焦慮了。此外，我們也能運用一些心理暗示到溝通過程中，比方說

• 在表達觀點之後，創造一些讓自己和對方點頭的機會，可以形成一種心理暗示，讓對方認為你的觀點都是有用、正確的。
• 放緩自己說話的語速，清晰、有條不紊地表達，就會給對方一種心理暗示：你正在信心滿滿地闡述自己的觀點。
• 當溝通不順暢、感到焦慮時，不妨試著讓自己的嘴角上揚、來一個大大的微笑，或是舒展身體的姿勢，讓自己的身體占用更多的空間，都有助於增加自己的信心。同時也能給對方一種心理暗示：你是自信的、你是能掌控局面的、你可以讓溝通繼續下去的。

只要善用高能量的表情、動作、語言來暗示自己，讓自己的心理和情緒都處於正向狀態，就可以在溝通過程中獲得事半功倍的成效。

四、善用溝通展現影響力：文字溝通、會議討論與高效演說

在職場上，懂得溝通可以化解衝突與矛盾。除了面對面的溝通，我們也可以透過文字發揮溝通的力量，比方說，工作報告、計畫提案、契約撰寫與規範擬訂等等，文字的溝通表現力往往會比言語的溝通，需要更加專業與精準。

用文字溝通創造準確性、可信度與思考的空間

舉例來說，主管口頭指示部屬要盡快整理出會議紀錄。乍聽之下沒有什麼問題。但對於部屬來說，如果沒有確認具體、必要的訊息提示，這樣的溝通可能就會出現問題。是哪天的會議紀錄？是單次的、還是最近所有的會議？盡快是多快？整理後又要交給誰？訊息傳達不完整，就會導致許多不確定因素出現。

即使可以透過反覆詢問來釐清，也會增加溝通的時間成本，降低工作效率。這樣的低效溝通或無效溝通，在我們的生活與工作中十分常見；如果採取書面文字的方式，就能有效降低這些問題的發生，而且也能給對方更多的時間思考。

比方說，在開會之前或之後，將議程規劃、關鍵事項、重要圖表等內容，以書面形式將訊息傳達給對方。這樣一來，開會時就能更清晰、準確地進行交流討論，會後也能對溝通內容留下深刻印象，以及作為後續行動的參考依據。

透過文字溝通還有一項優勢，那就是可以給彼此留下思考的時間，斟酌該用什麼樣的文字表達、避免當下就要做出承諾或拒絕的尷尬，自然在心理壓力上減輕了不少，反而可以讓溝通達成目的。此外，文字形式的訊息傳遞，也更能讓人感受到準確性與可信度，只要把握四項原則：

1. 溝通目的要明確
2. 訊息傳遞要完整、準確
3. 內容簡潔、重點突出
4. 語言表達恰當、合理

用文字展現專業、高效的溝通，注重的是溝通上的平衡，也就是說表達者所傳遞的內容能迎合接收者的需求，而接收者也能適當地理解和接受表達者的立場。想要有效達成期望的效果，就要注意溝通的細節。

善用溝通力來提升決策力與影響力

在需要做出決策與提升影響力時，出色的溝通能力不僅能緩解你的緊張，還能讓發言更加吸引人、獲得聽眾的共鳴。比方說，如何讓會議溝通更加地有效率呢？至少要做到以下 5 點：

1. 會議前準備充分：包括會議目的與議程規劃，與會者事先的溝通交流，讓所有人有足夠的時間準備、在某些方面達成共識，就能縮短會議時間、提高溝通品質與效率。
2. 與會者角色明確：會議前就確認與會者的角色，誰負責主持、會議記錄、整理會議綱要、以及每段議程的主講者，都需要梳理清楚。同時避免大量無關人員參與，就能有效提高會議效率。
3. 要懂得換位思考：當大家都能換位思考，願意替對方解決問題時，溝通效率就會提高。
4. 會議要充滿創意：開會是為了集思廣益，和與會者一起碰撞出更多的想法、或是找出解決問題的方法。善用創意發想與討論的工具，像是頭腦風暴法、六頂思考帽等方式，將有助於會議效率的提升。
5. 流程引導有秩序：如果與會者在會議上發言毫無程序，每個人都站在自己的立場，發言的人一多，自然爭論也多，到最後就是會而不議、議而不決，得不出有用的結論。所以會議流程的引導與規劃，將會是影響會議效率的重要關鍵。

三個步驟，輕鬆組織出高效演說

樊登認為，溝通力的終極體現就是演說。懂得演說的人，在職場生存與發展更多了一分底氣。但許多人在面對演說時，都會有一種同樣的感覺，那就是緊張。我自己也不例外，儘管這些年已經面對群眾演說過上百場，在每一次上台前還是依然會緊張。

要如何讓自己不緊張呢？樊登提出的一個觀點，我十分認同，那就是將演說當作自己送給別人的一個禮物。在英文中「演說（Present）」這個字本身就有「禮物」的意思，樊登的這個解釋挺有意思的！在演說時，我把我的觀點、經驗送給聽眾。對方喜歡當然是好事，如果不喜歡也沒有關係；既然是送禮物，心意到了就好，對方喜不喜歡是他們的事。當我保持著「送禮」的心態來準備演說，自然就緩解了緊張感。

那麼一場演說該如何組織，才能吸引聽眾、讓對方覺得精采有收穫呢？樊登引用了《成功都是說出來的》這本書中所提到的三個關鍵：坡道、發現與甜點。

1. 坡道，是演說的開場；也就是建立講者與聽眾之間的連結。
   開場時所說的那幾句話，如果能吸引聽眾的注意力，這樣的演說就具備足夠高的坡度。當聽眾跟著你一起爬坡之後，後續的內容都能讓聽眾保持興趣；最有效的方式就是以與聽眾有關的內容開場。 比方說，提出聽眾關心的一個問題；運用「想像」這個詞來組織一段話；說一個有趣的案例或小故事來引出主題；引用一些令人意外的統計數字。
2. 發現，是演說的主體；說出自己的見解，引導聽眾有所發現和收穫，而不是強制地將訊息灌輸到他們的大腦之中。
   利用框架或模組來組織你的內容，樊登在書中列舉了三種常用的框架，歸納為三個重點、按照過去／現在／未來的時間邏輯、依據第一類／第二類／第三類的分類邏輯。 嘿！這正好對應到《高產出的本事》中的重點框架與時間框架。如果「發現」的部分具有邏輯性，就能讓內容聽起來更加簡潔、清晰，便於聽眾理解和接受。
3. 甜點，是演說的結尾；引起聽眾的情感共鳴。
   演說的結尾，要為聽眾創造一種感覺，像是緊迫感、誘惑感或驚喜感，來喚醒他們感性的部分。比方說，用一句名言來結尾；或是以一個故事或典故來結尾。在心理學上有一個峰終定律，說的是在一個體驗過程中，真正影響人整體感受的，只有過程中的高潮與結尾時的感覺。 所以，演說時的結尾，就像飛機落地時輪子接觸到地面的那一刻，無論前面的內容有多精彩，如果沒做好結尾，聽眾的感受都會大大減分。

▲運用框架來組織簡明扼要的內容｜摘錄自《高產出的本事》

所以，要組織一場高效演說，不僅要有精采的「坡道」；有實用、乾貨滿滿的「發現」來喚醒大家的理性；還要有能喚醒大家感性的「甜點」，點燃聽眾的熱情，讓他們覺得「哇！真精采！」。這樣就能使整場演說顯得既理性又感性，從而給聽眾帶來一種回味無窮的感受。

以上，就是我在閱讀樊登的《這樣溝通，九成的問題都能解決》這本書後，所歸納出的四個重點。

1. 高效溝通的學習思維：情緒掌控、瞭解需求與營造氛圍
2. 突破困境的溝通技巧：長頸鹿式溝通
3. 提高成效的溝通關鍵：傾聽與提問、肢體語言與心理暗示的應用
4. 善用溝通展現影響力：文字溝通、會議討論與高效演說

希望我們都能夠透過學習與練習，成為有效溝通、精準表達的高效溝通者。

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《職人簡報與商業思維｜劉奕酉》授權轉載

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