售後服務

你是不是已經習慣了當電器故障時，將商品帶回原商店、讓專業技術人員進行檢測和維修呢？你是否曾經發現，在新購入的商品上附著一張保證卡，強調在購買後的一定期間內皆有提供換貨、退貨的服務呢？在行銷過程中，不僅包括了售前服務和售中服務，有如上述情境的售後服務亦會影響消費者對於企業品牌的整體評價，並且對於企業形象具有重要的加分效果。

售後服務概述

售後服務，乃是指企業將商品或服務銷售後消費者之後，為消費者提供一系列的服務；舉凡在購買後送貨到府、為消費者安裝或調試商品、保證維修服務和零配件的供應、根據需求進行商品使用上的技術指導，以及處理消費者對於商品疑問或客訴…等皆屬於售後服務的範疇。過去，有許多企業和前線業務員總認為，在商品銷售之後就從此不需再負責任了；然而，這樣的服務態度卻可能在不知不覺中流失了許多顧客而不自知。藉由售後服務，不僅可以了解商品在使用上的特性和優缺點，更可藉此與消費者溝通對於商品的看法或者建議、與消費者之間建立良好且具有信賴感的關係，同時也亦可進而了解消費者是否有其他需求，一併搭售相關的商品。

售後服務的關鍵，在於即時回應並處理客戶的詢問，以強化消費者滿意度且提高顧客忠誠度。例如，國際資訊大廠IBM即以消費者的立場為出發點，透過幫助顧客排除故障、定期檢修、及時解決技術問題，並且提供產品說明書和維修保養的技術資料，以及深入了解商品使用後的評價和意見…等服務，進而為該公司建立起有口皆碑的信譽，更進一步營造出獨特的IBM服務競爭優勢。

售後服務的策略

售後服務依其所提供的範圍和廣度，可被區分為全面售後服務策略、特殊售後服務策略以及適當售後服務策略。一般而言，全面售後服務策略適用於價格較高、壽命周期長、結構複雜以及技術性高的產品，以做為獲得消費者滿意、增加企業競爭能力或者擴大市場占有率的方式之一。例如，汽車、手機和電腦的售後服務即屬於此種類型；在此類售後服務過程中，不僅會要求服務品質、服務人員態度等，更會透過維修時間、服務方便性…等項目的提升，進而使所提供的售後服務更加完善。

特殊售後服務策略，則是指企業向消費者提供多數其他企業所沒有的售後服務，以滿足消費者的需求，這種策略適用於價值較高，但是壽命周期不太長的商品。例如，輸胎廠商會趁著自行車競賽活動的機會，在場地周邊的攤位設置免費打氣、輪胎健檢活動，不但可以貼近特定消費族群的需求、更能夠針對正確的消費者進行品牌曝光和宣傳。

適當售後服務策略，乃是企業受到人力、財力的限制，因而僅能針對大多數消費者提供最為適當的售後服務。由於這種方式極有可能使得消費者因為得不到全面性的服務而感到不滿，因此這項策略大多適用於消費者重視品質、價格，卻較不重視售後服務商品類別。例如，服飾品牌所提供的售後服務，僅限於褲類商品修改褲長，而對於同品牌下的衣服類商品、配件類商品則不額外提供修改…等售後服務，其原因一方面來自於品牌專櫃上的人力可能不足，而購買衣飾的消費者也比較不會要求提供相關服務。

根據研究數據顯示，通常要開發一位新客戶的困難度是留住現有客戶的六倍，但是卻有許多企業在持續拓展新客群的同時，忽略了要照顧原有的舊客戶群，因此造成原有客戶的流失，以致無法穩固市場的佔有率。因此，若能夠藉由成功的售後服務，協助消費者更加順利地使用商品、並及時處理後續過程中所產生的疑慮和問題，則可進一步妥善經營與原有客戶之間的關係。更何況，除了能夠提升舊客戶的滿意度之外，售後服務更是開拓另一線新商機的好機會，不是嗎！