星巴克賣的是咖啡還是科技？

打從去年9月，蘋果（Apple, AAPL-US）執行長Tim Cook在新品發表會上宣佈將推出行動支付系統Apple Pay以來，全球便掀起一股行動支付風潮；不僅相關議題都圍繞著這家科技巨頭打轉，也著實讓Apple Pay在移動領域上出了不少風頭。

然而，根據資料顯示，在美國境內與Apple在行動支付領域一爭高下的，並非谷歌（Alphabet, GOOGL-US）的Google Wallet，也不是阿里巴巴（Alibaba, BABA-US）的支付寶或者騰訊(Tencent)的微信支付；這一次，蘋果所遭遇到的對手，竟然是全球連鎖咖啡品牌星巴克（Starbucks, SBUX-US）。難道，星巴克準備要轉行，未來不賣咖啡而要賣起科技產品了嗎？

長期以來皆透過服務和商店氛圍帶給消費者溫暖體驗的星巴克，近年來除了仍舊以咖啡、茶類為基礎，提供顧客更多口味和種類的新選擇；另一方面，也不斷企圖藉由創新科技所帶來的便利性，為消費者創造出更加貼心的服務。去年開始，星巴克在7,500家分店門市內提供無線充電服務，透過桌面或者吧檯上所設置的10萬個無線充電站，讓咖啡愛好者能夠在走出店門的同時，把自己和手機都給餵飽！

另外，這家靠著咖啡在全球擄獲不少消費者味蕾的企業，更早在2013年便透過行動應用程式(APP)整合儲值卡和行動支付…等多項功能，顧客只需要輕輕在櫃台前搖動手機、就能夠把一杯星冰樂帶回家。星巴克表示，目前在美國地區使用該項服務的用戶數有高達1,300萬人，並且正在快速地增加當中；每星期則約有700萬筆交易透過手機完成、占全美星巴克交易的16%。此外，2015年才剛開始，星巴克便宣佈預期將進行一項五年成長計畫，加強推動行動點餐、付款，再到現場領取餐點的便捷服務。看來，與其認為星巴克是要轉型販售科技產品，倒不如說這位咖啡霸主正積極跟上潮流、以因應時代的方式，讓消費者在星巴克商店裡擁有更優質的體驗！

星巴克對於資訊科技的重視程度，或許還可以從近期出乎意料的高層人事變動看出端倪。日前，該企業執行長Howard Schultz公開對外表示，自今年3月1日起，已在星巴克任職長達23年的營運長Troy Alstead，將因為個人因素開始放無薪假，而接棒的新營運長人選則是曾在科技業中打滾逾30年的Kevin Johnson。儘管，Kevin Johnson自2009年開始便是星巴克的董事會成員之一、並曾參與多項營運策略，可算是相當熟悉自己未來的新東家；然而，更加引人注目的，卻是他豐富完整的科技業資歷。

才剛從網路設備大廠Juniper執行長退休的Kevin Johnson，曾在微軟（Microsoft, MSFT-US）任職長達16年之久，期間不僅先後領導微軟業務團隊以及線上服務部門，更曾經擔任過這家科技巨擘的平台部門總裁、全球業務行銷與服務團隊副總裁。在微軟之前，Johnson曾在IBM待了6年，並在2008年由Juniper延攬為執行長直到去年退休。從Johnson資歷不難看出，這是一位對於軟硬體領域皆擅長的科技業老兵；星巴克執行長Schultz則不吝於對外表示，未來將借重Johnson的資深管理經驗和技術背景，共同推動星巴克在合作夥伴和消費者之間的創新服務，並將持續在全球加速推動行動端服務等發展版圖。

執行長Schultz深信，行動和數位平台將會是未來推動星巴克發展的強力引擎；星巴克高層則透露，該公司所推出的行動點餐方案在美國試行二個月以來，成效讓人感到十分興奮。在未來的五年成長計畫當中，已經設定來自餐點的營收金額將倍增至40億美元的目標；星巴克相信，行動點餐計劃倘若能夠搭配類似得來速取餐等措施，將有助於進一步推升營收成長。

除此之外，結合儲值卡的應用程式也將有助於星巴克再度強化顧客忠誠度。透過數位化的會員儲值卡，讓星巴克得以更加輕易地追蹤顧客購買紀錄、並提供顧客更具有針對性的優惠或者折扣。據了解，星巴克星享卡的會員人數已達到900萬人，不僅正以23%的驚人幅度成長，更為來自西雅圖管理階層的行動支付夢奠定了堅實基礎。當Apple、Google在大力推動行動支付的同時，或許也可以試著思考該如何將系統與使用者習性相互結合，以提供消費者更多在支付功能之外的價值與服務。