華碩 小編之亂！企業 應該如何處理 公關危機？

上週（2020/12/17 ）傳出台灣電腦大廠 華碩 的中國小編，在網路平台自稱 華碩 為「中國公司」，並發表「刀已經架在老闆脖子上了」、「你媽必死」等激烈言論，引起台灣網友灌爆華碩官方臉書，希望 華碩 給一個交代。引起大家疑慮的是，為何別國的基層小編能夠如此不受到台灣總公司的掌控？

而直至今日華碩仍然沒有對外發表聲明，顯示 公關危機 處理能力不足。其實近期新聞播報的 公關危機 還有 福灣巧克力 性騷事件，面對這樣的事件，公司究竟該如何來處理？福灣 最後的回應有讓大眾感受到誠意嗎？今天股感帶你來看看。

💡 文章重點：

• 華碩小編之亂
  • 事件起源
  • 華碩做了什麼回應？
  • 中國市場對華碩多重要？
• 福灣巧克力性騷事件
  • 事件起源
  • 福灣做了什麼回應？
  • 桂冠率先切割，聯名商品紛紛下架
• 公關危機該如何處理？
  • DISCO 原則

華碩小編之亂 事件起源

日本 ASUS 原訂於 12/17 跟日本虛擬網紅經紀公司 Hololive 進行合作直播，由於 Hololive 旗下的 Vtuber 過去曾將台灣列為國家，所以這個直播引起中國網友的不滿，而 ASUS 中國小編收到網友的訊息後，便在中國社群平台 Bilibili 發文抨擊。

中國小編的貼文寫道「作為一家中國公司」、「希望可以直接取消原定的直播」，並且罵出「你媽必死」的經典中國粗俗髒話。後來在微博也發表「刀已經架在老闆脖子上了」這樣的言論。

▲華碩中國小編的貼文，圖片來源：鏡週刊（原貼文皆已被刪除）

之後台灣網友灌爆了 ASUS 官方臉書，網友留言「一個中國小編就能管整個公司甚至連直播也不給看了」、「我們可以隨意問候人家母親嗎？」。整體來說，華碩小編事件不僅讓華碩的本土企業形象破裂，也讓人質疑華碩台灣總公司的權限，和粉專小編的專業態度。

華碩 做了什麼回應？

事隔一週，華碩目前仍未對此事件公開回應，而華碩的 FB 和 IG 在最近一週，僅有今日（12/25）發出的聖誕節相關的一篇貼文。觀察華碩先前的貼文習慣，會發現幾乎是每日都有新貼文，單週一篇的貼文頻率並不是正常現象。目前網友對於華碩的情緒仍是相當憤怒，在 FB 粉專 12/17 及 12/25 的貼文裡，分別有 6000 多和 1000 多則留言。

但在網路上有一份網友爆料的內部信，揭露了華碩官方的想法。這封信首先感謝員工這一年來的努力、點到華碩未來的目標，對於中國小編的爭議並沒有明確指出。

▲網友爆料的華碩內部信，圖片來源：Mobile01

而中央社的報導引述了業界人士的觀點，他們認為民營企業面臨政治議題時，往往會陷於一個尷尬處境、難以去論述，所以很多企業選擇持續優化產品，並冷處理這個議題。

中國市場 對華碩多重要？

在這次事件後，要如何同時顧及台灣和中國的消費者，這點對華碩來說似乎很為難，難道華碩每年在中國的營收很高嗎？

從華碩歷年的營收區域分佈來看，會發現其實他們在中國的營收並沒有想像中的多，在 2019 年中國營收約佔 17%，台灣營收佔約 13% ，反而新加坡是華碩最大的市場，佔了近 4 成。得罪了中國的消費者的確會帶來一些損失，但沒有到嚴重打擊華碩的程度。

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▲華碩營收區域分布，截圖自：Statista

目前看來，華碩小編之亂還沒有結束，華碩官方後續會做出什麼回覆？或是不會做出回覆？都還是大家關注的焦點。那我們先來看看不久前發生的「福灣巧克力性騷事件」，福灣是怎麼處理他們的危機？

福灣巧克力 性騷事件起源

來自屏東的福灣巧克力曾在世界巧克力大賽得到 28 項大獎，這個比賽被譽為「巧克力界奧斯卡獎」，因此也許多人肯定福灣為「台灣之光」，然而福灣卻曾經被爆出一起性騷擾事件。

這起性騷擾事件其實是發生在 2015 年，福灣執行長許華仁的父親——許峰嘉被控強摸實習的女大生，後來女大生提告妨害性自主罪，竟遭執行長許華仁發文嗆聲「被品性惡劣、私生活混亂、手上缺零用錢的問題學生婊」，因此受害者也對此提告誹謗罪，最終父子都被法院判刑，對女學生進行賠償。

2020/ 11/15 有一位網友在 Dcard 上發文，重新掀出這份性騷擾事件，表示最近有許多品牌和福灣合作推出聯名商品，大家似乎都淡忘過去的性騷擾事件，引起大家的關注，表示要重新抵制福灣。

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福灣 做了什麼回應？

對此貼文和網友討論，福灣 2020/11/27 在官方 FB 發出聲明，表示判決確定後有向受害者道歉、賠償，並解除董事長許峰嘉的職務，這些年也深切反省，致力打造兩性平權的工作環境。

▲福灣對性騷擾事件的說明，截圖自福灣官方FB

對於此篇聲明，有網友表示「性騷擾本身就是錯事，為何要等法院判決確定才認錯？」，認為福灣對於性騷擾的認知和認錯的積極度不足，也有網友覺得「承擔錯誤並改進這就對了」，覺得福灣知錯能改，仍會購買他們的產品。

桂冠率先切割，聯名商品紛紛下架

然而，雖然福灣已發表澄清聲明，在 2020/12/7 桂冠仍宣布停售由福灣進口原料的巧克力湯圓產品，隨後乖乖、Mister Donut、全家等聯名店家也跟進下架。為何 12/4 才將巧克力湯圓上架的桂冠，能如此果斷的三天後就將商品下架，而不是早在 11/15 以前就與福灣合作的聯名品牌先動作呢？

原來桂冠巧克力湯圓一上市，就有網友在討論是否與福灣有合作關係，在12/5 桂冠就發表聲明，說明巧克力湯圓是由桂冠獨家研發，只是原料是委託福灣進口，只是網友依然不領情。因此在 12/7 桂冠就迅速宣布停售巧克力湯圓，並將先前此產品的所得全數捐作公益。

▲桂冠對巧克力湯圓的聲明，截圖自桂冠官方FB

桂冠迅速且正面的回應，得到許多網友的肯定，網友留言有「感謝貴公司聽進消費者的聲音並且迅速做了最佳的處理，我會繼續支持」、「完全感受得到你們重視消費者的心」、「終於 2020 有個好的公關示範」，顯示桂冠這次的危機處理非常恰當，沒有減損企業的形象，或許反而增進消費者對桂冠的觀感。

這樣看來，桂冠似乎是華碩、福灣、和各個福灣聯名品牌中，做出最佳公關危機處理的，桂冠的處理方式有什麼其他公司可以學習的嗎？究竟公關危機處理有沒有的定式可以遵照呢？

公關危機 該如何處理？

處理公關危機其實是有一些大原則的，下面來介紹比較著名的 DISCO 原則。

Dual Path Process 溝通與行動雙管齊下
雖然在事件發生的當下，公司很難馬上就掌握事情的全貌，無法提出全面的解決方案，但至少要提供部分的管理方式，並且進行具體的溝通，了解各方的狀況，並逐漸思考出解決方案。溝通和行動要雙管齊下，而不是等待一個完成之後，才開始進行另一項。

Immediate Response 第一時間回應
事件發生後，企業應該要盡可能用最快的時間，做出適當的回應，回應的內容要包含誠實的敘述發生了什麼事、企業正在做什麼樣的處理，也要誠心的道歉並承諾賠償，讓大眾感受到企業對於這個事件的重視和負責任的態度。尤其在網路時代，企業可以透過社群平台發布聲明，因此最好在事件發生當天就做出回應。

Stakeholder 判斷利益關係人
事件發生時，企業通常只注重跟大眾、媒體、員工的溝通，但企業的利害關係人還包含政府機關、通路商、其他合作夥伴等等，企業必須與各個利害關係人都做好溝通。可以遵照的步驟為：思考影響範圍內有哪些利害關係人、溝通的優先順序、要透過什麼樣的管道做溝通，並且要確保資訊是一直的，避免進一步產生誤會。

Containment 控制發展狀況
企業也必須思考後事件發生後可能遭遇的各種難關，公關危機發生後必須花一段時間才能夠恢復，在此段時間內必須好好控制事件的發展，評估最好跟最壞的狀況，準備好相對應的策略，懹公司順利的回歸正軌。

Ownership 承擔應有的責任
最後也是最重要的，企業要能夠承擔錯誤、負起相對應的責任，避免在最初試圖逃避錯誤、推卸責任，更加地破壞公司的形象。有時雖然不會有法律上的責任，但如果額外的在情理上對受害者作出補償，或許反而能提升大眾的觀感。

而桂冠有把握住第一時間做出回應，雖然最初 12/5 的回應並沒有讓大眾釋懷，但有給出對這起事件的清楚說明，在兩天後又很果斷的停售商品，並承諾將所得捐出，承擔起應有的責任，於是很迅速的就將狀況控制住，並得到大家的讚賞。福灣說明的時間點則稍微晚了點，在用字遣詞上略有為自己解釋、不夠積極的意味，因此沒能成功翻轉大眾的想法。

總結

目前看來華碩對小編事件的態度是「冷處理」，在事後一週僅發佈一篇不相干的貼文，來測試大眾的情緒，有點錯失發布聲明的最佳時間，大家依舊在期待華碩要如何說明這個事件、又會提出什麼樣的解決方案。你們又是怎麼看待這個事件呢？

參考資料：

• 【華碩小編之亂】華碩社群小編自稱「中國公司」 台灣網友灌爆臉書嗆抵制
• ROG中國小編「刀架在老闆脖子上」滿7天華碩台灣臉書至今未發文| 財經
• 社群小編言論惹議 華碩內部信：尊重不同觀點
• 華碩CEO的信有人認真看嗎
• 【性騷巧克力風波】福灣遭鄉民抵制發聲明疑實習生親回「陰影」抹滅不掉
• 福灣巧克力性騷擾舊案遭掀 父子都因此案判有罪
• 福灣巧克力陷性騷醜聞，為什麼桂冠是第一個切割的品牌？從數據監測告訴你，小火也能燒成大災難！
• 公關危機處理如何進行？掌握DISCO原則平衡負面聲量！ – Digital PR

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