顧客關係

上回撥了通電話到旅行社詢問問題，沒想到，電話那頭的服務人員不僅用甜美親切的聲音問候我、尊稱我的姓名；而且不需我多說、就能夠了解我先前訂購機票和飯店的喜好，真令我有種備受尊榮的感覺！下個月才是媽媽的生日，之前去光臨的那家餐廳卻已經寄來卡片祝福，還附上了壽星專屬的優惠券，讓全家人都跟著對於該餐廳的服務品質大大加分！為了使顧客的需求獲得充分的滿足、並且進而產生忠誠度和回購率，企業和商家們無不用心地維持與顧客之間的連結，或者，我們亦可將其稱為顧客闗係。

顧客關係概述

顧客關係，乃源自於關係行銷的概念，是透過了解顧客個別偏好、滿足顧客所期望的需求、提供顧客所需優惠…等方式，進而與顧客建立關係，並影響其滿意度及再次購買意願的管理方式。藉由行銷、顧客服務以及有效溝通所發展的顧客關係，不僅能夠有助於企業創造出長期與顧客相互獲利的關係，更可以在彼此間發展出忠誠關係且獲得利潤。例如，英國最大藥妝連鎖店Boots、凌志汽車Lexus和任天堂…等公司，皆以運用電子郵件、短訊等網路科技，並搭配會員方案或促銷折扣等傳統制度，讓企業成功建立與顧客之間的長遠關係進而為公司創造獲利。

顧客生命週期

藉由顧客生命週期，或許我們可以一探顧客關係的發展階段；以關係程度來區分，顧客關係可被分為獲得新顧客、增強顧客關係和維持可獲利顧客三個階段，其中以獲取新客階段的關係最淺，而維持可獲利顧客的關係則最強。舉例來說，戴爾（DELL, DVMT-US）電腦不僅透過在全球各國提供不同的門戶網站，以便有效貼近新顧客的需求，更將顧客所購買的商品進行記錄和追蹤、對顧客群進行細分，進而深度了解各別顧客的不同偏好和習性。並且，以量身訂做的介面和額外服務維持做為主要獲利來源的會員顧客們。此外，企業不僅必須滿足不同階段的顧客需求，才能夠與顧客維持良好關係，也可透過照顧潛在顧客、發展中的顧客以及較為疏離的顧客，進一步將顧客關係拓展至更大的範圍。

產生顧客連結的方式

一般而言，企業主要會透過財務連結、社會連結、客製化連結以及結構化連結的方式與顧客拉進距離、產生互動，進而強化和顧客間的關係。其中，企業可能藉由積點優惠、交叉銷售、低價保證…等財務方式增加顧客的購買頻率或數量；或者採用定期問候、親切服務、發展私人情誼或成為朋友…等社交活動與顧客產生連結。再者，發展出客製化或者一對一專屬關係的方式，則容易讓顧客感受到專注且特別的服務，並且產生出對於企業的忠誠度；倘若顧客關係建立於企業對企業的交易之上，那麼雙方則可能因為共享資源或資訊，而發展出聯合投資、共享設施…等顧客關係，例如，教科書出版社在校園中投資書店，即為結構化連結的一例。

你知道你的顧客是誰了嗎？你知道你的顧客在意些什麼了嗎？你知道如何在第一時間發掘顧客的需求了嗎？你知道顧客因為疏於聯繫、失去熟悉度，而考慮購買其他品牌的商品了嗎？

根據資料顯示，在企業所有的顧客當中，有5%至30%的顧客具有向同一品牌購買更多、更高價商品的潛力；然而，若要開發出這群顧客消費潛力，那麼顧客滿意度是十分重要的一項影響要素。一旦原有的顧客願意提高消費的次數和金額，那麼則意味著企業的收益將可能增加10%以上、利潤則可能增加50%以上。因此，為了留住原有顧客、提升顧客滿意程度，企業們又怎麼能夠不妥善維持顧客關係、照顧好願意消費購買自家商品的每一位顧客呢？