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產業
我們熟知的App會消失，奢侈品將走向大眾市場，VR將獨領風騷。2016年，世界將被這些設計和科技方面的趨勢塑造。
“微時刻”很強大
今天，一切都在“聆聽”。我們手腕上的智能手錶在“聆聽”我們的身體狀況，然後告訴我們應該多跑些步或者少吃一塊蛋糕。家用電器也發展到了能夠聆聽並給出回饋的階段。這些能夠實現“聆聽”的技術可以讓我們隨時隨性而為，消費者的消費行為已經分解成眾多一時興起的、有明確目的的微時刻。這種行為有固定的模式：即時需求—相關回饋—重複，當然，這些行為出現的順序卻很難預測。我們的消費方式正在被重塑，現在，人們的上網時間越來越多，但單次訪問所花的時間卻越來越少。
對於品牌來說，每個微時刻都是塑造消費者習慣的好機會。而找出消費者何時以及如何重複購買一款產品，那將是一筆無價的財富。要做到這一點，人工智能是關鍵。IBM的Watson是一個能夠通過自然語言處理技術和機器學習，分析大量非結構化數據的技術平台，而它的識別技術也已經被用到了從對抗腫瘤到輔助烹飪方面。這種識別技術，正是下一波顛覆數位世界浪潮的開端。
- 如何應對？
先發制人或徹底放棄。最先行動的人會握有最終優勢。想像一下，你讓Alexa（亞馬遜（Amazon, AMZN-US）AI助手）去買優酪乳，而她選擇的品牌一定是你之前買過的，這一來，所有其他品牌就在瞬間被一條指令給淘汰了。當然，這並不是說每個品牌都要親自去研發可穿戴設備、無線可定位設備以及連接各種應用和服務的環境。不妨去考慮，你該借助誰的設備來提供你的服務。
邊聽邊學。品牌要學會聽取反饋，也要在設計上體現出你們確實收到了反饋。
優雅地處理大數據
收集個人數據並不稀奇。但是，在後史諾登時代，公眾面對的是一場信任危機。企業如果能以優雅的方式地獲取個人信息，則可以把這種焦慮轉化為商機。“經規劃的隱私”這一概念是關鍵，它是指從產品設計之初就將對隱私的考慮融入技術及整個設計流程。微軟（Microsoft, MSFT-US）等企業已經實施了強有力的隱私項目，而歐盟的《一般資料保護規章》也已經包含了「設計階段納入隱私考量」（privacy by design）的標準，這也是這一新概念首次被寫入法律。
- 如何應對？
拿出行動。向用戶索取信息的互動應當設計得如同舞台上的對話一樣，要為用戶提供盡可能人性化的體驗。想像一下，如果你在大街上攔下一個陌生人，向他索取個人信息，你該如何開口，才能讓對方覺得舒服？同理心會讓你發現新的視角，要從用戶的感受出發去設計產品。
直接、具體、和善。向用戶索取信息的意向必須直截了當、清晰友好地表達出來，同時，要確保你的合作夥伴也能做到這一點。
信息流動的過程要透明。無縫體驗很重要，但信息從一項服務傳輸到另一項服務的過程必須透明公開，因為如果人們的信息被其他地方獲取了，他們一定想知道。
聘用“安全主管”。充實保護數據隱私和安全的資源，要研發新平台、新技術，以便負責任地監管整個供應鏈中的數據。
企業會為他們最重要的資產——員工 去創新
今天的職業道路再也不是線性的。曾經的員工一旦踏入公司大門，就會一直勤奮工作，然後步步高升。但今天，人們把工作僅僅看成是一次次“旅行”，公司對他們來說，只是一個踐行自己認定的職業生涯、提升技能、學習和成長的平台。於是，員工體驗設計就誕生了，企業層面工作場所的流程、結構和文化都在被重塑。最聰明的企業一定會構建有特色的文化。
- 如何應對？
給員工權力。自治帶來動力。沒有人希望成為機器上的一個零件，也沒有人喜歡在不清不楚的工作流程中貿然採取行動。員工想做自己感興趣的事，做他們覺得對自己、對公司重要的事，也希望公司能給予他們信任，讓他們去自主做一些決定。
將員工融入相關專業人士的圈子。我們是誰和我們做什麼一樣重要，確定性、開放性以及歸屬感都是員工所重視的，理想的工作體驗應該是他們社交生活的延伸。
經常給予獎勵和認可。錢不是唯一的回報，員工同樣希望得到認可，感受到團結，感受到背後有可靠的力量在支持。
我們所知的App將會消失
今後，我們再也不用在App之間來回切換了。在中國，擁有6億月活躍用戶的微信已經是公認的“全能App”，微信的功能已經超出了人們對傳統App甚至是傳統瀏覽器的期待，微信目前內置的第三方App已經達到1000萬個。Visa是另一個例子，目前，這家公司正在研發一款能夠購物的汽車，可以讓人直接在車上購物、點外賣、付油費。
未來的App設計將是“反直覺”的。目前，大多數企業都專注於提供某一種服務。但是，如果你能專注於互動，或者說是“一條龍服務”，並且盡可能地減少整個流程中的阻礙，那麼生意就會自然而然來找你。所以說，要記住你是在為人設計，要專注於互動，而不是交易。
我們已經進入了這樣一個時代：我們過去所創造的技術和服務開始相互交織、互動，並且不一定依賴硬體設備。智能家居產品Nest是一款大有前景的“一條龍服務”，未來很有可能迅速成長為智能家居中心，與Amazon Echo形成競爭態勢。可以想像，今後，銀行App可以與家用電器無縫接軌，用戶可以直接通過App付電費、找清潔服務、購物、分享照片等等。另外，汽車也為“一條龍服務”的成長提供了新的空間。
企業應該努力去了解“一條龍服務”的前景，以及如何從設計上去實現。
- 如何應對？
擺脫App的束縛。App不再被看作是一樣“東西”，而是一種服務，而且這種服務中的一些互動也未必需要人去激活。從這種意義上來說，我們也不是都得去設計“全能App”，比如簡化服務步驟、讓服務更加簡單易用就是很好的突破口，服務的完善不一定要在App上實現。
服務設計工具將帶來機遇。顧客行程心智圖、服務設計思考藍圖、用戶行為重構，這些已經成為產品設計的標配工具，而隨著特定功能的App逐步消逝，這些工具也會變得越來越重要。
奢侈服務平民化
過去，由於成本和規模的限制，高級訂製服務是只有富人才能享用的。但是隨著數位技術的發展，個人化與規模化不再衝突，奢侈也將迎來前所未有的平民化時代。各行各業都能舉出這樣的例子，比如Facebook的個人助理M，Tablet Hotel為用戶帶來的高級訂製旅遊，Birchbox為女性提供個人化客製化妝品，Trunk Club則為男性提供個人化服裝導購服務。
服務正在扁平化，奢侈將不再以客製化為標誌，因此，除了要有數位技術驅動外，當下的奢侈還必須為財富金字塔頂端的人所獨享。畢竟，人依然是追求社會地位的動物。
- 如何應對？
組建跨學科團隊。商業分析師、設計師、營銷人員以及產品經理應該協同工作，一個合作共贏、差異化、多元化的工作環境將成為企業實實在在的資產，企業可以因此更好地理解未來用戶的需求。
重構平台。要努力將單向平台打造為規模化平台，讓用戶不僅能夠使用服務，而且能夠通過平台真正解決他們的問題。
重新定義奢侈。你的品牌屬於奢侈品牌嗎？在“數位民主化”時代，如何讓一個品牌維持奢華的形象？要從顧客的角度審視品牌，既然奢侈已經可以為大眾所享，你又要怎樣顛覆你的服務模式？顧客期待水漲船高的情形下，怎樣的服務才算得上奢侈、高端？
政府將利用數位技術來提高為公眾服務的能力
技術人員開始帶著學識和熱情進入基層政府部門工作。未來，技術也將被用來為人民服務。更重要的是，技術將為公民身份帶來新的意義。
在世界各國，我們已經看到了許多這樣的努力。比如在英國，“政府數位服務”團隊在10週內設計、構建並上線了英國政府官網gov.uk；在華盛頓，美國數位服務部門確立目標：任何項目啟動3個月內必須發布可以運行的最簡版產品。同時，英美兩國政府的數位部門都頒布了比許多企業都更加簡潔、精緻的數位產品設計條例。
在個人公民層面，數位技術也開始應用於公益。在最近的敘利亞難民危機中，柏林的“歡迎難民”網站打造出“難民的Airbnb”，幫助了來自敘利亞、阿富汗、布基納法索、馬里、尼日利亞、馬吉斯坦和索馬里的眾多難民。目前，已經有26名德國人通過網站在自己家中為難民安排住宿。而移動App Mobile Justice則開始關注美國有色人種與警察之間的衝突，這一現象也是社交網絡上#BlackLivesMatter運動興起的背景。這款App的功能其實很簡單，就是讓用戶科技直接將記錄衝突的影片發給美國公民自由聯盟，然後由聯盟進行系統分析後決定是否要訴諸法律。
- 如何應對？
使用最簡單的語言。政府部門在語言上應盡可能簡潔，並更加專注於產品的內容、結構、導航、分類以及完整性。比如瑞典就有法律規定，政府部門間的信息往來必須在語言簡潔度上符合一定標準。
由外而內的設計。調查研究可以驅動新設計思路的產生。將整個生態系統納入考慮，並用調查研究去激發想法，未來的服務設計將在從下幾個問題中體現由外而內的設計思路：
生態系統中的人是誰？（公民、中介還是政府工作人員）
服務使用途徑是什麼？（面對面、線上還是電話）
每個人都能使用的產品是什麼？（軟體、數位工具、印刷材料還是實體物品？）
服務的流程是什麼？
整個系統的表現會如何？
提供人性化的服務。有太多的政府服務、職能以及流程都是模糊不清且手續繁瑣。移民、稅務、訴訟、領養服務等等都是公民生活的重要部分，但處理這些事務的經歷往往讓很多人抓狂。因此，對政府來說，將其與公民的互動變得更加人性化也是當務之急。
健康是新財富
健康問題再也不是只能由一個封閉的小圈子裡的人來解決的複雜問題。有了能夠追蹤人們健身狀況的這類自我監控技術，健康如今已經是我們每個人都能掌控、調整的事情。這使得人們越來越關注預防性措施和積極的行為改變，人們能夠更加及時有效地與專業醫護人員互動，將高成本的健康事故降到最少。
- 如何應對？
把你的產品和服務想成健康代理人。Kaiser Permanente和Aetna這樣的企業已經向第三方開放服務平台，讓他們可以基於數據在平台上搭建新的服務，並與他們自己的穿戴設備、App和服務連接。
提供藥品之外的服務。人們對健康的關注已經開始由產品導向轉向結果導向。製藥企業明白，如今每提供一種產品，就要有相應的服務跟上，這就意味著要通過遠距離健康服務、健身項目、智能藥丸等數位服務，提供一整套具有附加價值的完整服務。企業也必須在面向顧客的品牌形象建設上做投入。
抓住新醫療法案下的商機。面對企業級用戶，公司完全可以通過引導他們的行為來分享2兆醫療儲蓄這塊大蛋糕。這一領域的傑出代表包括Vitality、Castlight Health和HealthSparq。在美國《病患保護與平價醫療法案》的規定下，只要員工參加企業的健康項目，就可享受保險費最多減免30%的優惠。
促進文化層面的轉變。要以可持續的方式來做健康領域的生意，就必須改變整個產業的文化。顧客體驗將會重新建構，人們對醫療產品的體驗，將從要價不菲的醫院轉移到病人家中，體驗方式也將從由專人提供服務轉變為自助服務。
VR夢已成真
2016年將是VR大爆發之年。不久前，VR還是一項複雜而又價格高昂的技術，只被軍方用於模擬飛行訓練。而到2016年，索尼、Oculus和三星都會在上半年發布面向個人用戶的虛擬現實境產品。
當然，VR一定會給遊戲行業帶來新思路，不過真正讓我們感興趣的反而是那些我們最意想不到的應用。從教育、旅遊到醫療，VR將全方位滲透到我們的工作、娛樂和家庭生活當中。
展望未來，有時也要先回顧過去。像擴增實境這樣的技術其實比虛擬實境更早進入市場，二維條碼也跑在VR大浪之前。產品設計師可能一想到密密麻麻的二維條碼就覺得頭皮發麻，但在亞太地區，二維條碼的普及程度令人驚訝。這些企業告訴用戶，我們做的確實是擴增實境，只不過呈現形式略醜。未來，AR和VR可以融和而創造出全新的體驗嗎？
- 如何應對？
放手去做。是學Oculus、索尼、OZO還是Samsung Gear？如何著手去做VR產品可能很難決定，但是我們相信，企業大佬都會持這樣的態度：有所行動總比坐以待斃強。谷歌（Alphabet, GOOGL-US）Cardboard的思路就是，提供低成本的初級VR體驗。
不要急著成立VR部門。我們都知道，要建立一個能夠囊括產業中所有分支的企業是非常困難的。對於企業來說，面對像VR這樣的新技術，一定要抵抗成立專門VR團隊的誘惑。其實，企業可以考慮VR將為整體的企業和個人行為帶來怎樣的幫助，然後建立一個以做服務、但與設備無關的產品團隊。
不只是把技術應用於遊戲。對企業來說，理解VR對企業和個人的影響是非常重要的。VR會議是不是能提高效率？有了VR技術，出差是不是可以大大減少甚至完全免除？員工是不是可以不到工作場所，卻能夠像親臨工作場所一樣工作？
簡潔將是“選擇爆炸”時代的福音
萬事萬物的數位化帶來的，是一個選擇空前膨脹的商品市場。但是如此迅猛的創新速度帶來的後果是，商品的選擇變得無窮無盡。不論是Apple Store裡面數以百萬計的App，還是超市裡琳瑯滿目的牛奶品牌，我們生活中處處需要做選擇。對於消費者來說，要從如此紛繁的品類中做選擇，確實是件頭疼的事。2016年，品牌需要能夠為消費者的“選擇清單”減負。
一些企業已經從簡化選擇中嚐到了甜頭。德國Aldi為了區別於傳統超級市場，顛覆性地採用了一種減少商品種類的經營模式。而一些能夠為用戶自動執行“低思考量”決定的服務，也會受到歡迎。我們已經看到Google Now在朝這個方向努力，而澳洲創業公司Pocketbook則是致力於幫助用戶及時付清各種帳單，以免延誤。
- 如何應對？
減輕用戶的訂購負擔。要去思考如何免除用戶四處尋找商品的負擔，以及如何向他們推薦他們喜歡卻沒有想到的商品。比如零食訂購網站Graze就是一款能夠為用戶挑選零食的服務。
使用多樣化的互動模式。未來，互動也會發生在產品與用戶的手勢或所處環境之間，據此，產品將在用戶有一定需求的時候自動推出服務，而在用戶不需要的時候隱藏起來，這有別於傳統的推送/拉取式互動，因為後者需要用戶人為去做決定。
避免過度簡化。一款簡潔到只有最熱門歌曲的音樂類產品，可能不一定討用戶喜歡。這裡有一條底線：雖然簡潔是王道，但也不能為了簡潔而犧牲探索發現的樂趣。
激勵企業內部的設計創新
2016年，我們將看到企業內部湧現出許多設計靈感。在美國標準普爾股市中上市的公司，平均壽命已經從67年下降到15年。企業的創新壓力前所未有地加重。2014年，全球範圍內有1.6萬億美元的資金用於研發，然而，以個人消費品為例，有85%的產品都以失敗告終。
結果，我們看到越來越多的企業開始直接投資創新孵化器和創新實驗室，把設計和解決問題的流程轉移到公司內部。隨著第一資本收購Adaptive Path，西班牙外換銀行收購Spring Studios，Wipro Digital收購Designit，將設計環節納入公司內部，幾乎已經成了諮詢和金融行業的進入門檻。為什麼？或許是因為，比起從前，區分一家公司是偏重技術還是偏重商業已經越來越困難。設計為主導的創新文化，或許才是維持一個企業可持續發展的關鍵因素，因為比起技術和商業模式，文化模仿起來可要難多了。
- 如何應對？
設計流程通力合作。管理層、設計部門和工程部門要達成共識，從理論層面就要開始加強溝通，連接“組織孤島”；企業也要鼓勵合作和共創活動。
設計團隊的規模不重要。設計部門的人數當然要視企業自身規模而定，但一般是在30人左右。其實，重要的不是規模，而是成員的多樣化程度。企業要聘用優秀的“變革推動者”，並為他們創造成長的條件，形成良性的企業文化。
孤立=失敗。不要讓設計/用戶體驗團隊完全獨立於企業的其他部門，最好是讓設計人員以小團隊的形式分散到企業的各個部門。
空間很重要。企業要構建一個有利於設計靈感噴發、創意湧現的工作環境，沒有壁壘的開放空間是最理想的，這樣每個人都能看到團隊的進度。
《虎嗅網》授權轉載
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