連華爾街都希望它能夠 IPO的 In-N-Out

品質、整潔的環境以及服務，這些是Harry和Esther Snyder創立In-N-Out漢堡的核心價值。連知名廚師Gordon Ramsey和Thomas Keller都是它的頭號粉絲。

In-N-Out的表現相當地亮眼。

一年營收超過7億5千萬和每間店平均超過200百萬的營業額，In-N-Out的單店銷售額打敗了一些國際連鎖的速食店。其第一間In-N-Out是1948年在洛杉磯的郊區Baldwin Park建立的。

Harry和Esther Snyder於1948年在Los Angeles的郊區Baldwin Park開了第一間In-N-Out

目前在California、Nevada、Utah、Texas、Arizona和Oregon已經擴展到了309間分店。盡管華爾街和顧客們期望它能夠IPO和授權經營，但In-N-Out仍堅持想要穩定地發展讓它能夠維持每間店的品質和服務。

取得勝利的方法

這又得回到一開始說的品質、整潔的環境還有服務。這是In-N-Out一慣的原則。Stacy Perman在<<In-N-Out Burger：A Behind-the-Counter Look at the Fast-Food Chain That Breaks All the Rules>>中指出，“這並不是什麼神奇的管理方法，而是Harry自己的直覺以及嚴格的個人特質。”

Harry Snyder(1913-76)在加拿大的溫哥華出生。

他在西雅圖和加州的聖塔莫尼卡長大，生長環境相當困苦，在他父親失業後，常需要當臨時工來養活他的父母和姐姐。

沒有人鞭促他，Harry就自己培養出了強烈的工作道德。因為他的耳膜破裂，因此在二戰的陸軍生涯當中都是從事文書的工作。在1945年二戰結束後，他在西雅圖的Fort Lawton當接待。

Esther Snyder(1920-2006)的成長背景也相當地艱苦，她住在伊利諾的鄉下，家中有8個小孩。和Harry不同的地方是Esther有取得大學的文憑。在一邊工作一邊照顧生病的奶奶的情況之下，她仍取得了教師資格，並在二戰當中登記成為女子海軍儲備軍。

愛與和平

二戰後，她搬到西雅圖，並從西雅圖太平洋大學取得了動物學的學士學位。

在27歲時，她在Fort Lawton管理一間餐廳，這也是他遇到Harry的地方。愛情來得太快，他們決定在1948年結婚。婚後他們搬到Los Angeles開始他們的新生活，也是In-N-Out的開始。

他們定居在發展快速的Baldwin Park，靠近Los Angeles。

在Fort Lawton時，Harry注意到了盒裝午餐越來越熱門。在L.A，他也看到了戰後人們對自由和快樂的渴望，他也想像車將會成為加州生活中的一個重要的部份。他也察覺到Baldwin Park只有幾間餐廳，但在L.A和Palm Springs之間的那條道路相當地繁忙。這是一個開漢堡店非常好的地點。

務實的Snyders將這間漢堡店命名為In-N-Out來強調車子所帶來的便利性。Harry從當地的商人Charles Noddin那裡得到了5,000美金的的創業基金，在1948年10月，他和Esther家附近不遠的Garvey大道上開了第一間餐廳。

為了能夠使他的理念更具體，Harry建造了一個雙向話筒讓客戶能夠快速取餐且不用下車。

美味

高品質的漢堡和薯條讓消費者不斷回流。

Harry親自檢查每樣送出去的食物，確認萵苣都是手撕的，而蕃茄和洋蔥也必須得合乎標準。Esther則每天早上作肉餅。而當Harry執行監督的工作時，她的工作則是關注理論上是如何運作的。

很快的，Esther的工作量隨著2個兒子Guy和Rich的出現而增加了。因此每日的營運都交給了Harry，她則繼續負責記帳的工作，並時常到店裡和員工談天，並讓他們知道In-N-Out能夠在短期內達到成功，他們的功不可沒。

Syder成功的結合實際和理論，為In-N-Out創造了簡單但獨特的體驗。每天都有顧客在餐廳周圍排隊，在三年後的1951年，In-N-Out在Covina附近開了一間分店。

在Noddin開始減少員工薪資並採用便宜的原料來降低成本之後，Harry和Noddin很地就解除了合夥關係。

Harry並不想要讓In-N-Out出現在各個地方。他的目標是創造一個穩定並健康的企業傳承給他的兒子們。他知道唯有員工感到被尊重和關心，才能造就健康的企業。

開始獲利

在一開始Harry和Esther付員工的薪水都高於最低工資。供應商也有相同的待遇。Snyders總是準時支付貨款。他們從不會想從員工或供應商身上佔任何的便宜，都是用平等的方式對待員工以及供應商。

但如果供應商偷偷降低產品的品質，Harry就會馬上終結與他們的關係。

員工們對於能夠在In-N-Out工作都相當地滿意，就算無法升遷也有許多人不願意離開。而Snyders則持續擴張版圖，主要原因是要提供那些一開始幫他們建立公司的員工有更多的機會。

Harry和Esther會這樣作是基於以下的兩個條件：(1)他們能夠掌握所有的狀況(2)他們也知道誰會負責什麼樣的預目。

擴張

In-N-Out在戰後的1950年至1960年間成長，傳統的外觀以及精神可能也在外在環境大幅轉變時起了撫慰人心的作用。Roadfood的共同作者Michael Stern告訴IBD，“沒有驚喜”有時候也是相當吸引人的，當你走進餐廳，你知道你將會被關心。

在1960年代中期，Harry投資了現在已經停止營業的競速場Irwindale Raceway。並讓In-N-Out在裡面提供食物。

從其他地方來的遊客在那裡嚐到他們的第一個In-N-Out的漢堡之後，使他們的聲名遠播，要求授權的人也越來越多。

在1976年，Harry因為肺癌而過世，享年63歲。In-N-Out在南加州成長至有18間店面，24歲的Rich則成為新的總裁。他承諾保留他父母對顧客的承諾：品質、整潔的環境以及服務。

教育

受到產業顧問的指導以及去世的Harry的眷顧，Rich迅速擴張In-N-Out的版圖。為了在成長時能夠維持公司的核心理念，他帶來了兩項改革。

第一項是In-N-Out大學。在1984年開幕，用來訓練員工，並傳授Harry在早年所建立的管理方式。後來Rich開始用讓員工看影片來訓練員工，他們也會在訓練時看美式足球的影片，並討論他們的表現。

第二項改革是建立免付費的客服專線，這些客服人員都曾經在In-N-Out的餐廳當中工作。

在1980年代，Esther持續參與營運同時也增加許多慈善活動。在1984年，公司開始幫助受虐兒童，並成立了In-N-Out基金會。在1992年，In-N-Out在加州以外的第一個地方—拉斯維加斯開了第一間分店。但隔年悲劇發生了，Rich在從加州Fresno新開的店回家的途中死於飛機失事。也在In-N-Out工作，但受藥癮折磨的Guy成了他的接班人。

從許多方面來看，Guy展現了品質控管的天賦。但1999年他因用藥過量而去世。此時的In-N-Out已經從Harry過世時的18間店擴張成了140間店。

Esther的晚年

年近80歲的Esther終於成為了公司的總裁。她仍然是公司維繫感情的重要人物，視察分店以及關心員工是她日常生活當中的一部份。

Guy的女兒Lynsi Snyder，也是家族當中唯一的第三代，在她父親死的時候只有17歲。在高中後，她被賦與了許多任務，並且成為公司的高層。Esther在86歲過世之後，Mark Taylor從副總裁升為總裁。在2010年時，Lynsi終於承接了總裁這個位置。

Harry和Esther日積月累所灌輸的營運模式，持續地引起消費者的共鳴。

在2015年，In-N-Out以少量的店數，在《Nation’s Restaurant News》獲得了連續3年的“Top consumer pick“。

而Lynsi Snyder-Ellingson則跟隨她祖父母的腳步，她將會把公司傳給她的四個小孩。

Snyder事紀

• 將In-N-Out建立為一個有300間分店的連鎖漢堡店。
• 克服童年艱困的環境。
• 理念：關心員工，那麼員工也會關心客戶。
• “保持真正的簡單。一次只做一件事，並將事情做到最好。“—Harry Snyder。

(譯者/Ing)

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