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產業
電影院老闆最不願意做的事情，大概就是減少用來賣錢的座位。秀泰影城的總經理廖偉銘，卻在戲院業績節節下滑時，砍掉了25%的座位，換取觀眾舒適的觀影體驗。
這項大膽的策略，讓影城業績隔年隨即翻倍，更從戲院跨足複合式商場，吸引更多人潮。
在戲院裡長大的廖偉銘，從小看著經營二輪戲院起家的父親廖治德身兼多職，從畫海報、宣傳電影到播放影片全都包辦，便跟著媽媽和妹妹，把批來的零食分裝成小包裝販售，補貼營收。
「以前經營戲院沒想那麼多，反正有片就播，其實就是一個等人來的產業。」直到 2000 年前後，華納威秀（華納公司退出後現改名為威秀影城）挾海外資源搶灘台灣，有線電視和 DVD 等影視娛樂也陸續崛起，慘遭瓜分市場的本土戲院業者眼看業績不斷下滑，這才驚覺事態不對勁。
「數字掉得很快，客人也不斷流失。」當時正在國外求學的廖偉銘，於是決定返台重振家族事業。
連第一排都好坐，閒置資源變金雞母
廖偉銘在重新裝潢、讓硬體設施朝現代化影院邁進的同時，不斷深思「消費者到底為什麼要來電影院？」他把一整趟消費歷程攤開來思考後發現，顧客有 9 成的時間都坐在椅子上看電影，但很多業者卻花心力在裝飾華麗的洗手間，「為何我們不把資源砸在這 90% 上就好？」
進一步細究，消費者觀影時最常見的抱怨不脫「腰酸背痛」「腳很難伸直」和「螢幕被前排觀眾擋到」，讓他把腦筋動到「椅子」上。調出 10 年來的座位使用分布數據後發現，除了超級大片的周末熱門時段，電影院在其餘時間根本坐不滿，尤其是前三排座位，一年只有 5-10 天用得到。於是，他大膽把前三排拆掉，增加每排座位的前後間距，拓寬垂直的觀影視野。
為了讓觀眾坐得更舒適，廖偉銘跑遍西班牙、義大利、日本，花了六、七個月尋找最符合人體工學的座椅；還找來五、六十位、各種身形的人去試坐，不斷調整椅子的深度、靠背的高度，最終打造出能讓八成的人都坐得舒服的座椅。
如此雙管齊下，讓向來不受歡迎的影院第一排，成了許多客人來秀泰的指定座位。也吸引了講究觀影舒適度的中高齡客層。在平日來看電影，填補了離峰時段的閒置資源。「像是欣欣（2901-TW）秀泰，砍了 1/4 的座位，隔年營業額卻馬上翻倍，百分之百的成長。」
廖偉銘表示，其實大部分的觀眾並不會明確感覺到觀影的舒適度增加，但這會成為一個無形的鉤子，讓他們下意識想再來秀泰看電影，「這才是我想要的東西。」
硬體齊備後，軟體也不能馬虎。廖偉銘跟著員工一起賣票、裝爆米花、掃廁所，除了力求快速上手所有業務，更迫切挖掘出隱藏在現況下的問題，藉由回頭修正工作，一步步優化服務品質。
以第一線的售票工作為例，以往售票員只需要露個頭問「幾位？客滿！」就能交差，完全稱不上是「服務」。幾經調整與練習，廖偉銘才漸漸讓同仁習於改口，「請問您今天要欣賞什麼電影？」連同推銷餐點、進場驗票、帶位入座等，帶入整套服務SOP。
挑戰複合式商場，讓消費者待得更久
吸引大家「喜歡來」還不夠，廖偉銘更進一步思考如何讓人「待得久」。「把看電影的時間往前拉、往後推，消費者不是在吃飯，就是在逛街。」加上單靠影城拓點拉高營收有其極限，於是決定跨足結合娛樂、購物、美食的複合商場，將原有的觀影單一客群，擴大到吃喝玩樂群眾。
從房客跳下來自己當房東，廖偉銘第一步就碰到招不到廠商的難關。「大家以前都是面對百貨，沒人看過電影院自己來，」加上第一個據點「台東秀泰廣場」位址較遠，「大家不是不認識你，就是不相信你。」
為了敲下第一個具代表性的廠商，廖偉銘數度飛到日本拜會平價時尚品牌 Uniqlo、分享理念，足足交涉了一整年，才終於談定進駐，並如預期發揮領頭羊效應，吸引其他廠商陸續加入，讓秀泰順利於 2013 年 7 月在台東開出第一家商場。
2016 年 1 月，嘉義第一家複合性購物中心「秀泰廣場」開幕營運，成為秀泰影城跨足商場後交出的第二張成績單。從台東據點開始，秀泰廣場落實了從家族傳統戲院到現代化影城，再到複合式商場的轉型歷程。
廖偉銘不僅成功帶動整體營業額成長 3、4 倍，更重要的是，他擦亮了父輩努力大半生的招牌，「讓愈來愈多人認識秀泰！」
秀泰的吸客祕密武器：超舒適座椅與空間
秀泰影院總經理廖偉銘觀察消費歷程發現，顧客9成的時間都花在電影座位上，於是大膽拆掉使用率偏低的前三排座位，擴大座位前後距離與垂直視野，同時從日本訂製專用座椅，提升整體觀影品質。
①拆掉前三排座椅：交叉分析10年來的座位使用分布、滿座率及票房等數據後，決定拆除平均一年只用得到5-10天的前三排座位。
②調整座位間距與高度：把原本前三排的空間，平均分配給其他座位，除了調整前後排的間距，讓觀眾得以伸直雙腳，也拉大垂直觀影視野。
③打造人體工學座椅：花了六、七個月的時間，選定由日本訂製的人體工學座椅；同時找來各種身形的人試坐，將椅子深度、靠背高度、扶手位置調整到最佳位置。
《經理人》授權轉載
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