IBM押寶設計思維增聘設計師 背後的邏輯是什麼？

【日經BP社報導】儘管美國IBM仍在繼續裁人，但該公司同時還有積極增加員工的種類。這個種類就是設計師。2012年IBM的設計師人數僅為375名，2015年增加至1100名。該公司計劃2017年將設計師人數進一步增加到1500名。

IBM增加設計師的目的在於實踐“設計思維”。設計思維是指“配合設計師的手法及思維方式進行創新的方法論”。這種方法論因Google及Airbnb等矽谷的實力型新創企業正在進行實踐而聞名，而傳統EnterpriseIT企業的典型代表——IBM其實也是設計思維的熱心信奉者。

IBM設計總監道格·鮑威爾坦言，“2012年就任CEO的Ginni Rometty將IBM的未來押在了設計思維上。原因是隨著所有業務不斷實現數位化，客戶的情況也已開始迅速發生變化。IBM認為，要正確了解客戶，必須擁有設計思維”。

擔任IBM設計總監的道格·鮑威爾

設計思維將創新的方法落實到了聆聽客戶意見的方法、公司召開內部會議的方法、原型品(試驗品)測試方法、激發員工協作熱情的辦公室設計等“方法論”上並形成了定式。

在全球26個“工作室”進行設計思維的實踐

IBM在世界各地設置了26處實踐這種方法論的設施——“IBM工作室”。這些工作室分別位於美國德州奧斯汀、紐約、芝加哥、舊金山、倫敦、巴黎、上海。在這些工作室裡，APP開發人員、行銷人員及設計師在開放的空間內共同合作，開發多種APP及服務。

位於德州奧斯汀的“IBM工作室”的標誌

比如，奧斯汀工作室裏設有使用IBM“沃森”(Watson)的APP的開發團隊、PaaS(Platform as a Services)“Bluemix”開發團隊、合作APP“Verse”開發團隊以及安全產品開發團隊等的辦公區。在這些辦公區，APP開發人員、行銷人員以及設計師把辦公桌擺放在一起，進行設計思維的實踐。APP開發人員及行銷人員也已經接受了設計思維的培訓。

沃森團隊的工作區

Verse團隊的工作區

網路安全團隊的工作區

IBM為何如此大力推行設計思維呢？記者就此採訪了奧斯汀工作室設計總監、主導IBM設計思維相關政策的道格·鮑威爾。

請介紹一下IBM開始在整個公司實踐設計思維的原委

IBM是在設計方面擁有悠久歷史的企業。2016年是我們公司啟動“Design at IBM”這一政策的第60個年頭。60年前的CEO是小托馬斯·沃森(Thomas Watson Jr.)，他讓一種信念在IBM扎了根，那就是出色的產品需要出色的設計。小托馬斯是一位在設計和業務方面真正具有遠見卓識的人。

現在主導IBM設計思維政策的是執行長Ginni Rometty。Rometty4年前出任CEO時就認為，“客戶體驗”(Client Experience)，也就是IBM的產品、服務、辦公室、品牌、員工等向IBM的客戶(Client)提供的“體驗”將決定IBM的未來。究竟什麼人能使這種“體驗”變得更加出色呢？除了“設計師”之外別無他人。於是，羅睿蘭決定將IBM的未來押在設計和設計思維上。

菲爾·吉爾伯特(Phil Gilbert)就任統管IBM Design的總經理。吉爾伯特從2013年開始開展從“人才”、“場所”、“方法論”三個方面來改變IBM設計文化的活動。

“人才”方面，積極聘用了設計師。過去3年內，共聘用了700名新設計師。如此大規模地聘用設計師，在設計產業是史無前例的。

“場所”方面，打造了可讓設計師實踐設計思維的“工作室”。工作室的佈局風格全球相同，都為辦公室的所有牆面配備了移動式白板，並設置了可供多人輕鬆談話的廚房。

設有移動式白板的辦公區

工作室內的廚房

“方法論”方面，將IBM獨有的設計思維方法論以“IBM Design Thinking”的形式固定下來，讓全體員工進行實踐。IBM Design Thinking是設計師、開發人員、業務人員、安全人員等多種領域的精英協力合作的方法論。多種領域的精英運用設計思維方法論，反覆“了解客戶”、“進行原型品的開發和測試”、“觀察客戶”，從而打造出更好的IBM產品。

IBM非常重視工作室這一“場所”，這一點著實令人吃驚。“場所”為什麼如此重要？

以前IBM的辦公室與其他大多數傳統企業的辦公室一樣，員工的座位都是用“隔斷”與其他員工隔開的，不同部門的辦公區則用牆壁隔開。這種傳統型辦公室將員工的工作場所隔離開來。

而我們的工作室則考慮到了開放性。原因是，我們認為，不同立場的員工之間的合作非常重要。擁有不同技能、觀點各異的精英圍坐在一張桌子旁，使用同一塊白板來交換意見，可以相互激發靈感。因此，“場所”非常重要。基於這種想法，我們打造了可使員工順利合作的工作室。

開放式會議室

不同領域的精英圍坐在一張桌子前

工作室也是基於設計思維的理念設計的嗎？

那是當然。史丹佛大學設計學院“d.school”正在研究符合設計思維的辦公空間，我們也與d.shcool及IDEO合作，打造了工作室。

包括辦公室在內，IBM為什麼認為必須作出如此巨大的改變呢？

原因是IBM產品及服務的客戶所期待的“體驗”已開始發生明顯變化。

過去10年內，智慧手機等“消費技術”（Consumer Technology）的用戶體驗發生了巨大變化，用戶開始認為“無論何時何地，用戶之間都能被連接一起”是一種十分普遍的體驗。

EnterpriseIT產業也需要應對客戶的這種變化。正如過去10年內人們的生活隨著技術的發展而發生翻天覆地的變化一樣，未來10年內人們的“工作模式”及“工業的應有形態”也會隨著技術的發展而發生巨大變化。要應對客戶的這種變化，必須對設計思維進行實踐，全面更改IBM的工作模式。

鮑威爾稱IBM的工作模式正在發生根本性的變化

對設計思維進行實踐，可以產生什麼效果呢？

最重要的一點是，可以通過設計思維更好地了解客戶。設計思維將為我們帶來明確的方法論，讓我們更好地了解客戶，並提供客戶所期待的體驗。

IBM宣佈，到2017年，將把公司內部的設計師增加到1500名。這一數字的根據是什麼？比如，矽谷的實力型企業凱鵬華盈（Kleiner Perkins Caufield & Byers，KPCB）在2015年發佈的《科技中的設計趨勢報告》（Design In Tech Report）中稱，在具有設計意識的新創企業裡，設計師與開發人員的比例為“1:4”到“1:5”。IBM是否打算達到這樣的比例？

從部分意義上來說是這樣。如果要改變公司內部的設計文化，就必須意識到這樣的比例。3年前，IBM的設計師與開發人員的比例為“1:50”。設計師之間是相互分開的，既沒有“內部設計師社區”，也不存在與設計相關的文化以及與設計相關的原則等。

1:50的比例太低了。設計師不能憑藉一己之力完成出色的工作。我們打算首先增加設計師人數。當然，我們公司並不是新創企業，因此設計師與開發人員的比例不可能達到“1:4”。但我們的目標是達到與之接近的比例。

因為要把設計師人數增加到2012年的5倍，所以設計師與開發人員的比例可能會接近“1:10”左右。如果設計師人數增加到這一比例的話，估計設計師的職責也會發生變化吧。

在IBM工作室，設計師、業務人員、工程師組成團隊，共同進行新產品的開發。設計師從產品的策劃階段就開始參與開發流程了。已經與以往的開發模式大不相同。

以往的開發模式是，工程師根據自己的想法製作出某種產品之後，由業務人員徵求市場的意見，然後由工程師和業務人員進行商議，判斷該產品能否滿足市場需求。只有在該流程的最後階段，或者工程師與業務人員作出判斷之後，設計師才會參與進來。

但現在，設計師從產品開發流程的最初階段就開始參與其中，由工程師、業務人員、設計師通過緊密合作來創造客戶“體驗”（圖11）。設計師是這一流程中的引導者、導師、指揮者、協調者。設計師可以讓不同領域的精英組成的團隊進行順利合作。

中介軟體開發團隊的工作區，開發中介軟體時也採用了設計思維

首先由個人提出創意，然後與其他團隊成員交換創意，最後再形成集體創意，設計師深諳這種工作模式。這就是設計思維。

為了在規模龐大的公司中實踐設計思維，IBM作出了哪些努力？

除了打造更多用來實踐設計思維的工作室以及聘用設計師之外，還對工程師及業務人員進行了培訓。我們已經對2.5萬名IBM員工進行了設計思維的培訓。其中的2000人為行政人員及業務人員。我們對指揮IBM業務的負責人實施了設計思維的培訓。

對員工實施設計思維培訓的“新人訓練營”（Boot Camp）融入了“主動學習”的理念。培訓並沒有採用講課的形式，而是讓參加者在實踐設計思維的同時，理解其中的理念。讓剛剛錄用的設計師、預定參加設計思維實踐團隊的工程師、業務部門的主要人員、營業人員等組成團隊，進行設計思維的實踐。

是否也向客戶提供設計思維的培訓？

是的。我們也向客戶提供體驗設計思維的機會，只不過沒有採用新人訓練營的形式。通過與客戶共同進行設計思維的實踐，不僅可以加深我們與客戶的相互了解，而且也能讓我們明白客戶存在什麼問題。另外，通過讓客戶進行設計思維的體驗，也能讓他們意識到IBM正打算採用與以往完全不同的工作模式來創造新技術。

設計思維的優點是不可能通過“PowerPoint”幻燈片傳達給客戶的。只能採用讓客戶親身體驗設計思維的方式。體驗過設計思維的客戶都作出了非常積極的反應。

《日經技術在線》授權轉載