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產業
Salseforce（CRM-US）自 2012 年以來，擊敗了客戶關係管理（CRM）市場兩個老巨頭 – 甲骨文（Oracle, ORCL-US）公司以及 SAP（SAP SE, SAP-US）。客戶關係管理系統是屬於企業管理中重要的一環，舉凡交易前潛在客戶資料庫、客戶清單的建立、交易過程甚至是交易後的客戶管理都屬於客戶關係管理的範疇。
在這個產業中，看似門檻非常低，對小企業而言，甚至只需要建立 EXCEL 表單和追蹤即可，但對於中型規模以上的企業來說，要完整記錄整個交易流程就不是這麼的容易，更別說要透過數據去分析客戶行為來提出相對應的銷售方案了，在 2000 年代初期，市場主要由甲骨文及 SAP 主導，而且也以服務具規模以上的客戶為主。
到底 Salseforce 是如何透過三步走的方式，突破既有廠商重圍，建立起 CRM 帝國的呢？
Salseforce 的股票代碼也是 CRM，由此可見其征服市場的決心。
小蝦米戰勝大鯨魚的征服之路
Marc Benioff 大概是世界上不可多得的天才之一，15 歲創立遊戲公司，年紀輕輕就擁有一家公司，南加州大學畢業後進入甲骨文公司任職，26 歲即成為甲骨文有史以來最年輕的副總裁。
這樣的經歷讓他起了一個想法，是不是可以讓企業在不用下載軟體的情況下，直接使用 CRM 系統，他秉持著這樣的想法，在 1999 年時創立了 Salseforce。
1999～2004：No software
高舉「軟體終結者」大旗的 Benioff，完全不介意在創業之初就和既有領導者直接競爭，甚至一開始就透過他與媒體的好關係，大打行銷戰。
其在 2000 年代初期兩個關鍵的動作幫助 Salseforce 成功使營收快速成長，一個是客戶間的口碑行銷；另一個是科技泡沫帶來訂閱制的啟發。
由於做好 CRM 並不是一個容易的事，尤其每家公司都有各自不同的客製化需求，不像一般消費品可以使用標準化的產品應對。因此口碑行銷在這個產業就非常重要，Benioff 透過城市巡演、客戶經驗分享的方式，讓客戶與潛在客戶相互交流，達到口耳相傳的效果。
另一方面，由於 2000 年的達康泡沫使得 Salseforce 當時不斷的燒錢，開始出現嚴重的資金問題，這也讓 Salseforce 不得不改變定價模式，轉變為與客戶簽定期合約，並且先付款的訂閱制商業模式（SaaS，軟體即服務的商業模式），這樣的轉變讓 Salseforce 成功撐過資金不足的時期，也連帶降低了一般企業建置 CRM 系統的門檻，照顧到以往未曾購置 CRM 的中小企業，以這個角度來說，Salseforce 可以說是新市場破壞性創新的表率。
訂閱制也帶給其穩定的現金流量，讓其至 2014 年以前都維持零負債的財務結構。
2005～2008：建立生態系，成為平台公司
Salseforce 站穩腳跟後，為了滿足客戶各自的客製化需求，於 2005 年推出了 AppExchange，這個平台可以理解為 CRM 的應用程式商城，用戶可以自行從這個商城購買他們需要的第三方 CRM 應用，來補足主要軟體的不足，另一方面，第三方程式開發人員也可藉由設計相關應用來賺錢，等於早了智慧型手機 3 年推出類似應用。
這在當時是非常大的創舉，因為當時的甲骨文和 SAP 並沒有相關的商業模式，Salseforce 自此之後完全走出了自己的路。2006 年 Salseforce 推出 Force.com，讓企業 IT 人員得以客製化自己的 CRM 系統，進一步強化了企業對 CRM 系統的客製化能力。
2009～：從社群到大數據，建立 CRM 帝國
2009 年之後，Salseforce 開始利用 Salesforce1 平台將以往服務整合成一個大平台，並推出 Chatter 應用，讓工程師間的溝通，到企業內部聯繫，甚至對潛在客戶都能有聯繫、資料共享的管道。
2014 年時的 Salseforce 則踏上行動、物聯網以及 AI 的路，其首先推出 Lighting 平台取代原有的 Salesforce1 ，重新設計用戶介面以適應行動端 APP 的設計；另外，Salseforce 也推出 Wave 平台踏足物聯網數據採集及分析。2017 年時，Salseforce 推出的 Salseforce Einstein 則標誌其在 AI 領域的努力，這個應用可以幫助客戶做出許多預估，以提供進一步決策，像是建立優先成交順序、計算成交機率等。
隨著 Salseforce 訂閱制到生態系，最後走到今日的社群、大數據領域，每一步都逐漸加強鎖定客戶的能力，讓客戶離不開 Salseforce，這也是為什麼 Salseforce 能長期保持高續約率及營收高度成長的主要原因。
商業模式
筆者認為 Salseforce 成功的商業模式有賴於其三大支柱：
1、SaaS 訂閱制：著重長期夥伴關係
2、技術支援 – 高度系統可靠性
3、由應用轉向生態圈 – 第三方應用及 Force.com
SaaS 訂閱制：著重長期夥伴關係
訂閱制一直都是 Salseforce 最大的賣點，因為這讓它有能力從既有領導者無法切入的中小企業市場起家。以往 CRM 系統是只有大企業才能負擔起的工具，如今在訂閱制的商業模式下，對於中小企業的負擔減輕不小。
另一方面，訂閱制有賴於與客戶維持長期的合作關係，而非像傳統販賣模式，只注重當下要賣出產品的思維，訂閱制的商業模式更能與用戶達成利益一致。反過來說，若產品本身體驗不好或是售後服務差，既有訂戶也很可能隔年就不續訂，造成客戶流失，為了防止這種事情發生，Salseforce 更注重後面兩個支柱。
技術支援 – 高度系統可靠性
資料隱私和系統穩定程度一直是 SaaS 企業面臨最大的問題，若系統不穩定，則客戶在使用上輕則因為滯遲造成使用體驗不佳，重則造成資料遺失，喪失客戶信任。而資料安全性則是另外一個隱憂，畢竟沒有人想因為購置雲端服務而洩漏公司機密。
2005 年時，Salseforce 就面臨這樣的危機。由於客戶數量快速上升，導致其系統訪問量超出負荷，因而面臨客戶的信任危機。這也使得 Salseforce 意識到網站的穩定性及安全性問題，因此 Salseforce 隨後推出了 trust.salesforce.com 網站，提供客戶即時了解產品狀況，並藉此說明其如何保護客戶在雲端的資料，藉此挽回客戶的信任。
由應用轉向生態圈 – 第三方應用及 Force.com
如果說前面是客戶的基礎需求（穩定、不延遲），那麼建立生態圈，成為 CRM 平台就大大滿足了客戶的進階需求，如前面所述，每家公司對於 CRM 都有不同的客製化需求，因此很難只使用 Salseforce 本身的功能就滿足全部需要，因此允許第三方程式進入就變得很重要，Salseforce 在這方面走得非常前面，分別利用 AppExchange 及 Force.com 來滿足客製化需求，至今 AppExchange 有高達 4,000 個解決方案，510 萬個採用紀錄。2010 年以後，Salseforce 進軍社群、行動端、大數據、物聯網及 AI 領域都是為了利用生態圈將客戶鎖定在自家體系內。若客戶想要轉換 CRM 系統則會產生高昂的轉換成本，還不能保證使用效果會比 Salseforce 好。
根據 Salseforce 資料，客戶每花 0.69 元在核心產品上，就會用 0.31 元購買附加服務。
小結
Salseforce 透過三步走的方式（訂閱制、應用生態系、社群大數據），逐步強化其對於客戶的鎖定能力，至今在 CRM 市場市佔率達 18.1%，遠遠拋下過去的巨頭 SAP 及甲骨文公司，成就其 CRM 帝國的夢想。
值得一提的是：2013 年時 Salseforce 喊出營收 200 億美元的夢想，如今已完成一半，2018 會計年度營收達 104.8 億，公司預計 2022 年將達成其目標。另外，Salseforce 創業之初，即提出有名的 1 – 1 – 1 慈善政策，公司回饋 1% 的產品、1% 的股權以及 1% 的員工時間在慈善事業上，至今超過 700 家公司響應這樣的政策，Salseforce 不光是訂閱制的先知，也是 1 – 1 – 1 慈善模式的先驅。
資料來源：年報法說等公司資料、Wikipedia、雪球
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