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投資
謝家華曾在一次分享 Zappos 成功的公開演講中表示，Zappos並不會嘗試去將每一筆交易最大化，而是希望與客戶建立一輩子的關係。
以賣鞋為主要業務的電商網站Zappos，幾乎在每一個方面都在顛覆人們對於傳統電商產業的認知：在這裡，客服能夠像朋友一樣與顧客在電話裡聊上半個小時，即便最終的結果可能是連一雙鞋也沒能賣出去。 Zappos幾乎從不做廣告，但它的員工卻活躍在各個社交平台上，自願幫助宣傳自己的公司。在Zappos買的鞋，你可以在未來 1 年之內退貨，是的，你沒看錯，退貨時限是超長的一年時間。
這樣一家在電商甚至整個網路世界都可以被稱為“異類”的公司，卻在獲得了無數人讚譽的同時，也獲得了驚人的商業上的成功。
當一手塑造這一切，掌管 Zappos 長達 21 年的公司靈魂人物謝家華在 11 月 27 日意外離世的消息傳出後，西方大半個網路和創投世界都陷入悲痛。
除了是一位卓越的創業者外，謝家華更多讓人銘記的是他在商業世界以外的“不走尋常路”，每天強迫做一件讓自己不舒服的事，是謝家華努力不斷突破自己的“硬性規定”。 “傳遞快樂”則既是他個人所著傳記的書名，也是許多人對他的印象。
華頓商學院 組織行為學教授 Adam Grant 稱，謝家華證明了在善良和成功之間，人們不必二選一。
天生的創業者
謝家華似乎骨子裡就是一位創業者，作為第二代華裔移民，謝家華從小便是“別人家的孩子”，高中畢業後以優異表現進入哈佛大學攻讀電腦學位。在大學裡，他就在宿舍裡向同學售賣披薩，從哈佛畢業後，他加入甲骨文（Oracle, ORCL-US）公司，工作僅不到 5 個月便辭職，緊接著創辦了他的第一家從事線上廣告業務的公司LinkExchange 。
1998 年，LinkExchange 在成立僅兩年後，就以 2.65 億美元的價格被微軟（Microsoft, MSFT-US）收購，當時年僅 25 歲的謝家華便成為了億萬富翁。
隨後他與大學時期的好友Alfred Lin共同創辦了專注於新創公司孵化和投資的風投Venture Frogs。不久後，一位名叫Nick Swinmurn的年輕人敲開了他們辦公室的門，他向他們闡述了自己的創業主意：在網路上賣鞋。
一開始，謝家華對這樣的點子不以為意，但當他聽到Swinmurn說，全美國鞋的市場總額在 400 億美元左右，其中 5% 是通過郵購的方式進行。謝家華想，或許線上網路形式，能夠提高遠程購鞋的效率。
僅僅不到 2 個月後，謝家華 便開始全心投入到這家公司中，出任 Zappos 的執行長，當時公司初始啟動資金為 160 萬美元。到 2009 年，公司的營業總額已經達到 10 億美元。
貝佐斯 的兩次登門
Zappos 業務的突飛猛進，引起了另一家電商公司的關注，這家公司就是未來成為電商產業巨無霸的亞馬遜（Amazon, AMZN-US）。
2005 年，亞馬遜創辦人 貝佐斯 專程登門拜訪 Zappos，提出願意收購的興趣，但 謝家華 最終回絕了貝佐斯，他的答復是：“不管亞馬遜出什麼價錢，我們都不賣。”
在當時，Zappos的目標是在未來 5 年內將銷售額達到 10 億美元並上市，為了維護品牌和文化的獨立性，業務蒸蒸日上的Zappos並不願意委身於亞馬遜。
但在短短四年後，情況卻發生了變化。儘管Zappos的銷售額仍在穩步成長，並提前原計劃兩年便實現了年銷售額 10 億美元的目標，但公司卻在營運資金上卻碰上了捉襟見肘的難題。
當時Zappos急需一筆 1 億美元的周轉資金，以實現業務的順利過渡，但由於當時美國剛剛經歷完一場金融危機，市場上資金供應方都趨於謹慎，幾乎找不到願意提供上億美元資金的渠道。
儘管公司的營運並沒有出現實質性的問題，但Zappos的董事會因為考慮到資金問題，對於亞馬遜拋出的“橄欖枝”已經有所動搖。迫於董事會的壓力，謝家華只能再次回到談判桌上，與貝佐斯長談了一小時，雙方在併購方式、業務和品牌等各方面細節達成了一致，最終以 12 億美元的價格完成了收購。
特立獨行的營運方式
在收購完成後，亞馬遜遵守了其做出的承諾，保留了Zappos的品牌並繼續獨立運作。謝家華則繼續擔任Zappos的執行長，繼續帶領公司的業務成長。
即便是在收購完成十多年後的今天，Zappos身上也並沒有太多亞馬遜的印記。謝家華很早就表達過對於Zappos與亞馬遜在從事電商業務方面的不同。
他說，亞馬遜靠的是低價，Zappos 卻從不在價格上競爭。如果亞馬遜接到了太多客戶電話，他們就會研究是什麼地方出了問題，或許是產品的描述讓用戶困惑，他們會解決這些問題以減少用戶的電話並繼續保持低價，而在Zappos，我們認為，和客戶之間充滿人性和情感的溝通是我們提供服務的最佳方式。
Zappos強調與客戶之間建立很深的情感交流，是這家公司最獨特的所在，Zappos如今所取得的商業成功證實了這一文化的現實可行性。
第一次使用Zappos的客戶，很容易因為一些在Zappos自己看來很平常的小事而受寵若驚。比如退換貨完全免費無理由，如果不小心尺碼搞錯了，即便是客戶自己的責任，Zappos甚至會獎勵用戶數十美元的代金券。
謝家華曾在一次分享Zappos成功的公開演講中表示，Zappos並不會嘗試去將每一筆交易最大化，而是希望與客戶建立一輩子的關係。
正是因為Zappos真正的一切以客戶至上的做法，帶來了超高的客戶忠誠度，平台上超過 80% 的客戶都是老客戶，他們產生的交易額是新客戶的 10 倍以上。
在客戶服務上的大力投入，幾乎完全替代了廣告行銷。 Zappos幾乎從不做廣告，卻依靠著在現有客戶中的良好口碑，不斷實現著商業上的成功。
Zappos 對待員工也是出了名的慷慨，在試用期後如果不願意加入公司，Zappos依然會給離職員工提供一次性全額工資和 2000 美元獎勵，Zappos也常年位居員工最願意工作的公司的前列。
今年 8 月，謝家華辭任擔任了 21 年之久的Zappos公司CEO一職，開始全心投入到公司總部所在地拉斯維加斯市區振興計劃中，但不到 4 個月便發生了意外而不幸身亡。
在悼念謝家華的公開信中，現任Zappos公司CEO Kedar Deshpande稱，謝家華的善良和慷慨感染了他周圍的每一個人，正如他所說的“傳遞快樂”一樣。
《虎嗅網》授權轉載
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