標準化讓麥當勞在全球暢行無阻

如果說，現在馬上走進一家麥當勞（McDonald’s, MCD-US）購買薯條，你覺得吃到的口感會和半年前買的那包薯條有太大的差異嗎？再想想，在台灣跟在美國所吃到的大麥克漢堡，是否不僅外觀、夾層都一模一樣，就連品嚐起來的味道也幾乎相同？除此之外，假使在不顯示文字的情況下，單憑著店面裝潢、櫃枱擺設和餐點招牌做判斷，是不是讓人很難以確定這到底是家位在法國還是位於印尼的麥當勞？

究意，這家遍布全球六大洲119個國家，共計擁有約32,000家分店的速食龍頭，是如何做到讓全世界的麥當勞都像是同一個麥當勞的呢？其實，靠的是「標準化」的經營策略！

麥當勞的標準化策略概述

標準化策略，簡單來說就是把一切的工作都按照標準的規定執行；麥當勞的標準化，主要則表現在作業標準化以及整體形象標準化兩方面。創立於1940年代的麥當勞，在70年代開始涉足跨國經營並將連鎖店拓展至世界各地的同時，也順勢將這套標準化模式帶往了全球。為了讓消費者在全球各地的麥當勞都可以吃到同樣新鮮美味的食物、享受同樣快捷的服務和整齊清潔的環境，麥當勞將經營的理念濃縮在QSCV(Quality, Service, Cleanness & Value)四個字當中。

麥當勞標準化的執行方式

在麥當勞的廚房裡，食物的製造過程有著明確且數字化的管理方式；例如食品中的脂肪含量不得超過19%、可口可樂（Coca-Cola, KO-US）等飲料的溫度必須維持在4℃、炸薯條和咖啡的保存時間分別不能超過7分鐘和30分鐘、漢堡麵包需符合統一規定的麵包量尺，就連對馬鈴薯的大小和形狀也有著一套獨特的判斷標準。雖然說，這些數字具有些許的可容忍誤差範圍，但是嚴格的標準化流程和管理制度仍然使得麥當勞能夠確保在多數情況之下，都能夠為消費者提供一定品質水準的商品。

透過整體形象的標準化，則讓消費者不論身在何處都能夠一眼就認出麥當勞的商店。除了不變的M字金色招牌之外，各家麥當勞店面的格局和擺設大致上也近乎相同；其中，包括了櫃枱高度一律設計為最適合人們從口袋裡掏錢的92公分、為了衛生考量，店內的櫥櫃全部離地…等標準制度。此外，這家以「快速」為核心的速食龍頭，更透過不得讓顧客排隊時間超過2分鐘、供餐時間必須在1分鐘內完成、按照櫃枱服務「六部曲」為顧客進行服務，以及維持微笑親切態度…等服務行為規範，為消費者提供一個具有方便快捷服務的舒適空間。

為了使所制定的各項標準能夠在世界各地的連鎖店獲得落實與執行，麥當勞還設立了漢堡包大學以培養各地的店長以及管理人員；此外，更撰寫了長達350頁的員工操作手冊，藉由各項作業方式和步驟的詳細規定與說明，讓全球員工的工作內容能夠有一致的依循準則。

以標準化為基礎的適度變化

標準化的經營策略，除了可以提供給消費者品質一致的服務和餐點之外，也能夠透過規模經濟大幅降低採購和經營成本。當然，麥當勞的標準化策略在面對世界各地市場的區域性差異時，並非死板地一成不變；在是在抓緊了消費者以快速、物超所值為核心需求的趨勢後，以此為基礎進行各國在地化的適當調整；例如，在不吃牛肉的印度推出羊肉漢堡、或者是在華人市場推出春節活動…等。

然而，這家曾經以快速和超值引以為傲的速食界老大哥，近年來卻也因為快速下滑的業績表現以及逐漸流失的消費客群，而必須重新檢視企業裡那份奉行「標準化」的靈魂是否仍舊存在。下一次，當我們再度走進麥當勞的同時，不妨也留心觀察商店裡的服務和食物是否仍然一如既往地那麼「標準」！