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產業
在美甲、擦鞋、 “ 浮誇 ” 過生日之後，近期海底撈（ 06862-HK ）推出了 “ 洗頭 ” 服務，雖然只是個別門市，但絲毫不影響它的轟動效果，網友評論 “ 不僅洗得好，吹造型也專業，令同業望塵莫及。 不得不說，海底撈再次刷新了餐飲業的服務標準。本期，我們就來盤點一下火鍋店增加好評度的花式服務，看看你能學到哪些。
海底撈推出洗頭服務，好評堪比專業美髮店
最近網友熱議 海底撈的“ 洗頭 ” 服務，網友表示 “ 洗得舒服專業就算了，髮型也吹得特別好看。 ” 憑一己之力將餐飲產業服務標準提升到 “ 地球人都阻擋不了 ” 的海底撈，在前兩年其實就有此項服務，不過那時候只是提供洗髮水、吹風機、護髮膏等物品，最近才正式推出。
在中國的某些店不止能預約美甲，還提供免費 “ 洗頭 ” 服務。洗髮區域是一個特定空間，氛圍溫馨，裡面有專業的平躺洗頭床，鏡子桌台，毛巾收納架，還有專業的洗髮師小哥，宛如一間小型美髮店。有顧客調侃， “ 海底撈遲早要開放洗澡服務 ” 。不過目前去這家店體驗洗頭的人比較少，許多人還不知道有此項服務，預計之後，洗頭這個開創之舉也將成為海底撈又一項話題性引流服務。
除了洗頭，還有網友發現，海底撈在墨爾本的 Glen Waverley 店推出了桌遊套餐。近兩年，對於 年輕人而言，玩桌遊已經成為不可或缺的社交新形式。果不其然，海底撈又一次敏銳察覺到了消費需求的新風口（註：風口指投資機會或趨勢）。 桌遊活動在獨立的包廂裡進行，需要提前預約，店員全程擔任主持和獨家服務，海底撈再次刷新了餐飲業服務新高度。
火鍋店 “ 花式服務 ” 大盤點，妥妥增加好評度
火鍋市場競爭激烈，一不小心就有可能被出局，為了贏得消費者的 “ 芳心 ” ，在產品之外，各個火鍋店也開始逐步升級服務，有如 “ 八仙過海各顯神通 ” ，變換著花樣寵溺顧客。
來看看火鍋界那些備受好評的花式服務：
等位咖啡車
餐前等候時間，火鍋店往往是各種免費零食、甜品、小吃、茶飲、水果齊上陣。
有些火鍋店直接把一輛咖啡車都搬來了，等位期間為顧客提供免費熱咖啡，吸引了不少人去拍照打卡。
漢服拍照
在 “ 漢服熱 ” 的風潮下，一些古風火鍋店應景的推出了漢服拍照服務。某些特別的火鍋店服務員均著漢服，店內不僅提供免費漢服租賃，還精心打造了 古風網紅打卡場景。更浮誇的甚至不僅能讓顧客試穿不同風格的漢服，還會邀請一些專業人士進行戲曲古箏等節目表演。
現場駐唱、k歌
除了 “ 漢服熱 ” ，觀看演出、K歌也是年輕人喜愛的社交活動，火鍋店提供樂隊、歌手駐唱活動助興，有的還設置了KTV包廂，讓顧客一展歌喉。
直播包廂
餐廳將當下最火的直播融入其中，設立 “ 直播包廂 ” ，免費提供直播器材，讓顧客可以邊吃火鍋邊直播。
男友式剝蝦
如果說，剝蝦皮證明愛一個人的程度，那麼推出這項服務的火鍋店絕對能愛顧客一萬年，無論是鮑魚還是蝦，煮熟後服務員都會剝好再端上桌，避免女顧客傷了新做的指甲，妥妥地男友式服務。
遊戲機
一些市井懷舊風的火鍋店，會在店內擺放一些復古遊戲機、抓娃娃機，讓顧客重尋舊時歡樂。
女性補妝包、豪華化妝台
去年海底撈還推出 “ 女性補妝包 ” ，包括卸妝巾、吸油紙、火柴口紅，餐前用卸妝濕巾卸除唇部殘妝，餐中用吸油面紙吸走臉部油光，餐後用火柴口紅輕鬆補妝。為了俘獲 “ 她 ” ，海底撈還推出了豪華化妝台，化妝刷、美妝蛋、修眉刀……一應俱全，少女心滿滿。且提供的化妝品還會跟著潮流更新，有網友就發現，眼影盤是時下火紅的品牌，用心程度可見一斑！
浮誇過生日
“ 愛一個人就帶她去海底撈，恨一個人就帶她去海底撈過生日 ”
這種令有些社恐的顧客感到不適的 “ 浮誇過生日 ” ，讓海底撈又一次成功造成話題，許多部落客貨網友紛紛拍攝此類主題影片，熱度居高不下。
代打遊戲、段位折扣
玩遊戲期間肉熟了怎麼辦？海底撈有些員工還能幫顧客代打遊戲，真是震撼到網友了。也有一些火鍋品牌推出 “ 遊戲牌位打折 ” 活動，遊戲排行牌位越高，用餐折扣越大。
輔導作業
2020 年新年開始， “ 海底撈輔導小學生做作業 ” 的話題上了網路熱搜，網友紛紛調侃 “ 海底撈除了不會生孩子，還有什麼不會的嗎？ ”
陪吃娃娃
如今， “ 一個人吃火鍋 ” 的經歷並不在少數，海底撈針對此類顧客，會抱來陪吃娃娃作伴，既提供了情感關懷，也避免誤收餐具
專屬小食
針對一些特定群體的特定服務，總會叫人驚喜，比如兒童玩具、為女性消費者贈送的南瓜粥以及女士專屬愛心蒜泥……
當下火鍋店服務的 3 項特徵
吃火鍋吃的不僅是一頓 “ 美食 ” ，更是一份 “ 歡樂 ” 和 “ 解壓 ” ，盤點花式服務之後，火鍋品牌越來越重視服務版塊，且當下的服務表現出 3 個特徵。
緊抓高頻社交需求，探索多時段營運
除了餐前、餐中、餐後的一些標配服務動作之外，當下火鍋門市力圖借助強烈高頻的社交需求，提供更多特色服務。比如上文提到的桌遊、直播包廂，以及現場駐唱等，加上一些茶飲、甜品等服務，再結合場景升級，力圖用多重體驗 “ 鎖定 ” 顧客更多時間，試水多時段經營。
明面需求之外，察覺顧客更多隱性需求
網路時代，什麼都離不開 “ 用戶思維 ” ，滿足顧客的明面需求只能做到讓他們滿意，但能察覺顧客的 “ 隱性需求 ” ，才能做到讓他們驚喜，這就是所謂的 “ 利他便是最大的利己 ” 。
知名火鍋品牌區域總經理簡銀安就分享，他們對服務的定義，就是看你能不能找出客人的潛在需求。
在此基礎上，才有了員工為年長顧客拿來眼鏡看菜單，為弄髒衣服的小姑娘買來新裙子替換，為出門的顧客係好鞋帶這些動人服務。
用話題性服務，幫助品牌行銷
達到這一層面，說明火鍋店的服務要麼具有話題性，要麼是產業首創，在行銷上可充分拿來傳播，也就是所謂的 “ 服務行銷 ” 。這方面做的最好的當然是海底撈，從變臉、甩面到美甲、浮誇過生日，再到現在的洗頭、桌遊，每一項都新穎有趣，觸發顧客的分享慾望。
最後，海底撈是產業標竿，除了產品、場景，它在服務上的升級迭代也是必然，一點風吹草動也會引來無數人關注。但這並不代表其他餐飲人就要趨之若鶩，其實，萬變不離其宗，服務沒有標準動作，服務意識才是關鍵。即便沒有美甲、洗頭，只要你的員工時刻有服務意識，主動挖掘顧客的潛在需求，給顧客提供他當下最需要的，就是好服務。
《36氪》授權轉載
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