超商透過POS系統的無聲溝通

「您好，歡迎光臨！」

每一天，當人們走進超商買杯咖啡、解決用餐需求或者是繳交水電費時，總是可以聽到親切的招呼聲歡迎著所有人的光臨；根據統計，台灣目前每天有將近1,000萬人次會到「生活中的好鄰居」購買食物用品、繳交費用、收寄貨物…等完成一切生活所需，顯示超商不僅已經融入絕大多數人的生活、更悄悄地改變了你我的消費行為。然而，或許就連時常出入超商的消費者也不知道的是，這位「好鄰居」除了會熱情地向人打招呼之外，每一天也都透過它特有的方式在和成千上萬名顧客們對話呢！

讓人凡走過必留下資料的POS系統

或許你沒有注意到，就在每次結帳流程的短短幾分鐘內，超商門市人員都會在刷過產品條碼之後，在收銀機上按下幾個按鍵、接著收銀盤才會被開啟；事實上，這是因為他們正在依照目測觀察的狀況，依序輸入購買者性別、年齡區間…等基本資料。

換句話說，每當門市人員完成刷條碼、輸入消費資訊…等流程後，就代表著有一筆銷售資料被存進了由總部所建立的情報系統資料庫，這使得超商即使沒有經過實際交談、也能夠時時刻刻藉由顧客所展露的消費行為模式進而了解其心理，並且清楚掌握顧客在不同時間、不同地點對於不同商品的需求；而這一切，或許都必須歸功給讓人凡走過必留下資訊的POS情報系統。

全名為銷售時點情報系統的POS(Point of Sale)系統，簡單來說就是「收銀機」再加上「光學掃描設備」的組合；只不過，藉由系統之間的整合以及資料的妥善分析和運用，讓POS系統對於超商而言可不像外表看起來那麼「簡單」！在所累積的龐大數據資料支持之下，POS系統除了能夠協助業者分析顧客的消費行為模式，也提供各門市管理者依照貨品的銷售趨勢做出正確的訂貨決策，進而達到貨暢其流並且減少存貨堆積的銷售流程。

其次，就超商供應商和物流中心的角度而言，POS系統每日所彙總的銷售數量不僅可用來決定生產數量，同時也有助於維持安全庫存；對門市人員和商品開發人員來說，POS系統則是協助快速完成銷售交易、以及用來分析商品生命週期和開發方向的好幫手。

POS系統為超商所帶來的效益

倘若將時間回推到90年代，就在統一超商(7-ELEVEN)斥資新台幣10億元、在1996年導入第一代POS系統的隔年開春，該公司旋即邁出年度成長僅5%的陰影、而繳出全年淨利攀升37%的亮眼成績單；因此，POS系統為超商業者所帶來的效益，或者也可從此處窺見一斑。其後，7-ELEVEN更陸續在全台門市導入耗時三年、斥資40億元的第二代POS銷售情報系統，以及占該公司當年度資本支出三成的第三代POS系統；旨在透過無線網路連結門市收銀台、ATM自動櫃員機、多功能事務機…等功能，進而隨時提供消費者衍生性的加值服務，同時也企圖藉由每30分鐘更新一次銷售數字的頻率而能夠靠消費者更近一些。

當然，身為全台便利商店二哥的全家超商對於POS系統的重視亦不遑多讓。2012年，該公司導入能夠將每分每秒的銷售資訊皆同步回傳至總部的第三代POS系統，進一步讓營運資訊變得更加即時、更加透明，同時也可提供上游供應商更快速的銷售訊息；除此之外，全家超商也藉由POS系統明確量化不同商圈內的消費習慣差異，讓各家門市可依據各地不同的顧客消費偏好、結合訂購系統和物流系統的整體規劃，進行讓商品管理和銷售狀態變得更加準確。

在《日本7-ELEVEN消費心理學》一書中，作者國友隆一引述日本7-ELEVEN會長鈴木敏文的名言強調：現在最需要的不是經濟學，而是心理學。的確，超商的POS系統從單純收銀結帳，轉變到目前成為可以即時且自動化進行資料彙整、減少進貨與庫存管理負擔，並且拉近與顧客之間的距離的平台，這無聲的溝通，不就正是便利商店緊緊吸引住消費者的核心優勢之一嗎？